[이데일리 김정민 기자] 김윤호(38세)는 지난 3월 황당한 경험을 했다. 통신사에서 날아든 고지서에 평소의 2배가 넘는 23만원의 요금이 청구된 것. 콜센터에 전화해 문의해보니 8세 아이의 놀이용으로 깔아놓은 무료 게임에서 12만원 어치의 아이템을 구매했다는 답변이 돌아왔다.
방송통신 민원이 급증추세를 보이고 있다.
3일 방송통신위원회에 따르면 지난해 11월부터 올해 3월까지 5개월간 방통위 CS센터에 접수된 방송통신사업자 민원건수는 지난해 같은기간(1만5484건)대비 58.2%가 늘어난 총 2만4503건으로 집계됐다. 하루평균 204건 꼴이다.
특히 5개월간 스마트폰 소액 결제로 어린 자녀가 부모의 스마트폰을 이용해 게임을 즐기다가 게임 아이템 등의 구매 확인창을 클릭해 정보이용료가 발생했다는 내용의 민원이 총 771건(SKT 446건, LGU+ 191건, KT 134건)이나 됐다.
이같은 `함정 앱`들은 온라인 앱스토어에 무료 앱으로 분류돼 있으나 실제 이용과정에서 `더 보기`, `아이템 선택` 등의 항목을 선택하면 요금을 부과하는 방식으로 결제를 유도하는 경우가 많다.
통신사들은 스마트폰 확산으로 `함정 앱`과 관련된 민원이 급증하자 앱 이용중에도 과금이 이뤄지는 결제를 할때에는 비밀번호를 한차례 더 입력하도록 하는 등 결제절차를 강화했다.
이와 함께 LTE 관련 민원으로 통화중 끊김현상 등 품질 관련 444건, 사실상 3G서비스에 4G요금제를 부과하고 있다거나, 무제한 요금제가 없다는 등의 요금제 관련 민원이 67건, 기타 과잉 마케팅 등 42건으로 총 553건의 민원이 접수됐다.
방통위는 적극적으로 소비자의 권리를 행사하려는 이용자들이 늘어나면서 민원이 급증한 것으로 있다.
사업자별로 민원에 대한 만족도는 편차가 컸다. 통신사업자중에서는 LG유플러스(032640)가 58.3%로 가장 높았고 방송사업자중에서는 티브로드가 71.8%로 1위를 차지했다.
반면 민원건수가 가장 많은 KT(030200)(5321건)와 SK텔레콤(017670)(4402건)은 각각 32.8%, 36.9%에 그쳐 전체 평균에도 미달했다. 방통위는 민원인이 제기한 민원에 대한 사업자의 답변과 해결여부를 계량화해 민원만족도를 측정하고 있다.
만족도가 낮은 사유로는 해지 처리 누락 및 지연 등에 따른 피해 2251건(14.6%), 부당요금 청구 1846건(12%) 등의 순으로 나타났다.
방송사업자 관련 민원은 같은 기간동안 총 3135건이 접수돼 통신서비스 관련민원에 비해 상대적으로 적었다. 분야별로는 방송서비스 해지 위약금 관련민원 517건, 디지털 전환 관련민원 80건, 기타 이전 설치비 등이 163건으로 나타났다.
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