인공지능(AI) 기반 음성인증 기술은 이용자의 고유 음성을 판별해 추가 인증 없이 간단한 음성만으로 개인을 인증할 수 있는 기술이다. 이번 서비스는 콜센터에 이메일, SNS 등 다양한 채널을 추가한 ‘AI 컨택센터’를 대상으로 하고 있다. AI 컨택센터의 경우, 음성인증 기술 활용하면 고객 상담시간과 대기시간을 대폭 단축할 수 있을 전망이다.
미국 핀드롭의 음성인증 기술은 최대 정확도 98% 수준에 대화 음성으로 성문 등록이 가능하다는 것이 장점으로 버라이즌, BT 등 다수 글로벌 업체들이 널리 활용하고 있다. 특히 녹음된 목소리나 비슷한 목소리로는 인증이 불가능한 뛰어난 보안성과 편의성을 강점으로 내세우고 있다.
음성인증AI 서비스를 적용하면, 이용자가 고객센터를 통해 최초 음성 등록과정을 거친 이후 통화 시 별도 인증과정 없이 상담사와의 대화만으로 자동 인증된다. 고객센터 상담 업무는 대다수가 추가 개인인증이 필요한 업무로, 음성인증 기술 도입시 콜당 15초 정도의 시간이 줄어들어 고객 상담시간과 대기시간이 단축될 것으로 기대된다.
SKT는 지난 2021년부터 자사 고객센터에 핀드롭의 음성인증 기술을 시범 적용하고 있다. SKT는 고객과 상담원의 평가를 통해 기술 완성도와 서비스 효과 검증을 완료하고, 자사의 AI기술을 결합해 이번에 상품화했다.
이 상품은 클라우드 기반의 솔루션 상품이라 별도 구축기간 없이 빠르게 적용이 가능한 것도 특징이다. 아마존웹서비스(AWS) 같은 퍼블릭 클라우드와 연동을 지원하는 등 고객사는 SKT의 검증된 기술력을 기반으로 신속하고 안정적으로 음성인증을 적용할 수 있다.
양사는 콜센터와 함께 출입통제, 바이오인증 보안, OTT 셋톱박스, 키오스크 등 개인 인증이 필요한 기기로 음성인증AI 서비스를 확대할 계획이다. 개인 인증이 빈번한 보안영역부터 자동차 등의 제조분야, 홈쇼핑 등의 개인화 영역까지 음성인증 기술에 대한 수요가 클 것으로 예상하고 있다.
이규식 SKT 엔터프라이즈 AI사업담당은 “AI 컨택센터를 중심으로 AI 적용기술이 지속적으로 성장하는 가운데, 글로벌 시장에서 높은 평가를 받고 있는 핀드롭의 음성인증 상품과 SKT의 AI 기술력이 시너지를 낼 것으로 기대한다”며 “앞으로도 우수한 기업용 AI 기술들을 시장에 선보이기 위해 다양한 국내외 파트너사들과 협력하겠다”고 말했다.
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