올해 'ARS' 최우수기업에 동부화재-중소기업은행-KT-SKT-SKB

[이데일리 김현아 기자] 올해 전화자동응답장치(ARS)를 운영하는 기업 중 가장 잘 한 기업은 동부화재(005830)해상보험, 중소기업은행, KT(030200), SK브로드밴드(033630), SK텔레콤(017670)으로 나타났다. 미래창조과학부(장관 최양희, 이하 미래부)와 한국정보통신진흥협회(이하 KAIT)는 24일 전화자동응답장치(ARS) 서비스를 운영하는 350개 기관(공공 93개, 민간 257개)을 대상으로 ’14년도 서비스 운용실태에 대한 평가를 실시, 이같은 결과를 발표했다.

‘14년도 ARS서비스 우수 운영 기관(출처: 미래부)

금년 평가대상은 2단계 이상의 ARS를 제공하는 기관 중 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 93개 공공기관과 10개 산업분야의 257개 민간기관을 선정했다.

평가에 앞서 ARS서비스 이용자를 대상으로 만족도 조사(’14년 7월, 512명)를 실시하여 조사에서 도출된 이용자 불만사항을 평가항목과 지표에 반영했다.

전체 종합점수는 77.1점으로, ’13년 70.8점 대비 6.3점이 상승했으며, 평가항목(13개)별로는 ▲ 모든 단계에 상담원 연결 메뉴 제공 확대, ▲ 상담원 연결시간 단축 등의 항목에서 전반적으로 개선된 반면,▲ 이용요금 분담, ▲ 이용요금 및 ARS구성도 등 정보 제공, ▲ 다양한 ARS서비스 제공부분이 다소 미흡하여 향후 보완이 필요한 것으로 나타났다.

또한 ▲ ARS 연결시 광고성 정보제공, ▲ 메뉴 건너뛰기 항목은 작년에 이어 올해도 모든 기관이 지침을 잘 준수하여 운영하고 있는 것으로 평가됐다.

산업별로는 ▲ 금융보험업 분야가 가장 높은 점수로 평가 받았고▲ 보건 및 사회복지산업 분야의 점수가 다소 저조하였으며,공공부문중에서는 ▲ 지방자치단체가 상대적으로 ARS서비스 개선에 대한 노력이 필요한 것으로 나타났다.