(단독)소셜 커머스, 불량 상품 판매로 소비자 불만

[이데일리 이승현 기자] 최근 온라인에서 인기를 끌고 있는 서비스 반값 할인 사이트에서 `믹존스피자`의 쿠폰을 구매한 한 여성 소비자는 그 쿠폰을 가지고 매장을 방문했으나 쿠폰판매용피자수량이 다 팔려서 일반판매용피자밖에 남아있지 않다는 이유로 피자를 구매할 수 없었다.

이 사이트 게시판에는 유사한 피해를 당한 소비자들의 불만의 목소리를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.

이처럼 최근 온라인 시장에서 새로운 개념의 사업 모델로 떠오르고 있는 소셜 커머스 사이트들로 인한 소비자 피해가 발생하고 있다. 문제는 이같은 피해가 지속적으로 발생할 우려가 크다는 것이다.

▲ 티켓몬스터의 게시판에는 믹존스피자 관련한 소비자들의 불만의 목소리가 가득하다.

소셜 커머스 사이트들이 이같은 문제를 일으키는 이유는 아이디어만 가지고 사업을 시작했을 뿐, 세밀한 관리 시스템을 갖춰 놓고 있지 못하기 때문이다.

이번에 문제가 된 피자 쿠폰의 경우 예상보다 훨씬 많은 3000장이 팔리면서 믹존스피자가 이를 감당할 수 없어 발생한 것이다.

이번 쿠폰을 판매한 티켓몬스터 관계자는 “이렇게 많은 수량이 판매될 것이라고 예상하지 못했다”고 털어놨다.

서비스를 제공하는 업체가 감당할 수 있을 만한 수량 내에서 쿠폰을 판매해야 하는데 이같은 시스템을 갖고 있지 않았다는 것이다.

소비자들이 만족할 만한 서비스를 제공하는 업체들을 선정하는 시스템을 갖추고 있지 못한 것도 큰 문제다.

소셜 커머스 사이트들은 대부분 서비스 제공업체를 선정할 때 인터넷 검색이나 지인들의 추천을 통해 후보 업체를 고르고, 직원들이 직업 이용해 본 후 영업 대상을 선택하고 있다.

다시 말해 주먹구구식으로 서비스 제공업체를 선정하고 있다는 것이다.

그러다보니 예상치 못한 불친절하거나 불만족스러운 서비스로 인해 불만을 갖는 소비자들이 늘고 있다.

이들이 제공하는 상품이 외식, 미용, 레저 등 서비스상품이기 때문에 서비스 제공업체의 선정은 더욱 중요할 수밖에 없다.

이번 문제가 된 사건의 경우에도 티켓몬스터는 고객 불만에 대해 발 빠르게 대처했지만 오히려 믹존스피자에서 문제가 있는 대응을 해 파장이 커지게 됐다.

한 업계 관계자는 “서비스 상품은 만족도가 상대적이기 때문에 고객의 불만이 언제든 나올 수 있기 때문에 쿠폰 판매업체나 서비스 제공업체 모두 적절한 대응 방안을 갖추고 있어야 한다”며 “하지만 현실적으로 양측 모두 규모가 작은 영세업체들이다 보니 이런 시스템을 갖추고 있지 못해 문제 발생의 소지가 다분하다”고 지적했다.

한편 소셜 커머스 사이트들은 이같은 문제를 예방하기 위해 대책을 고심하고 있다.

티켓몬스터 관계자는 “이런 문제를 예방하기 위해 최대수량을 설정해 놓고 과도한 쿠폰 판매가 이뤄지지 못하도록 하고 있고, 서비스 제공업체의 선정을 더욱 신중하게 하기 위해 이런 서비스 이용에 대한 노하우가 있는 파워블로거들이 먼저 서비스를 이용해 보고 평가를 하는 과정을 추가했다”고 밝혔다. 

현재 운영되고 있는 대표적인 소셜 커머스 사이트에는 티켓몬스터, 데일리픽, 딜즈온, 위폰 등이 있다.