"5분 뒤 통화 끝납니다"…120다산콜, '20분 종료' 도입

[이데일리 양지윤 기자] 서울시 120다산콜 상담이 20분을 넘으면 안내 음성과 함께 시스템을 통해 종료된다. 장시간 통화에 따른 상담직원의 부담과 다른 시민들의 연결 지연을 줄이기 위한 조치다. 다만 민원 처리에 추가 시간이 필요한 경우에는 상담을 이어갈 수 있다.

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서울시 120다산콜재단은 오는 20일 오후 6시부터 ‘20분 통화 종료 시스템’을 도입한다고 18일 밝혔다.

그동안 재단은 폭언·욕설·성희롱 등 악성 민원에 대해 고소·고발 등 법적 조치를 취해왔다. 또한 ‘특이민원 처리 업무지침’에 따라 반복·장시간 통화 민원에 단계적으로 대응해 왔다.

하지만 상담사가 직접 민원인에게 통화 종료를 요청해야 하는 심리적 부담이 있었다는 게 재단의 설명이다. 일부 민원인의 장시간 통화로 다른 시민들의 전화 연결이 늦어지는 문제도 발생했다. 이를 개선하기 위해 재단은 일정 시간이 지나면 시스템이 통화를 종료하도록 방식을 바꿔 상담직원을 보호하고 상담 운영의 효율성을 높일 방침이다.

새 시스템은 통화 연결 전 자동응답시스템(ARS)으로 통화시간 제한 방침을 안내한다. 상담 시작 후 15분이 지나면 종료까지 5분이 남았다는 음성을 송출하고, 20분이 되면 최종 안내 후 통화를 종료한다.

다만 민원 처리에 추가 시간이 필요한 경우에는 상담을 계속할 수 있도록 했다. 통화가 종료된 이후 추가 문의가 필요한 시민은 120으로 다시 전화해 상담받을 수 있다.

재단은 시행 초기 혼선을 줄이기 위해 통화시간 제한 방침을 충분히 안내하고, 운영 과정에서 발생하는 불편 사항도 지속적으로 살필 계획이다.

송주범 120다산콜재단 이사장은 “이번 조치는 상담직원들이 장시간 통화로 겪는 부담을 줄이고, 시민들에게 보다 원활한 상담 서비스를 제공하기 위한 것”이라고 말했다. 이어 “상담직원들이 안심하고 일할 수 있는 환경을 조성하고, 더 많은 시민이 빠르고 편리하게 상담받을 수 있도록 노력하겠다”고 강조했다.