노동력 부족한 日 시장, 'AI 비즈니스 메신저'로 뚫었다

[도쿄(일본)=이데일리 김아름 기자] “버블 시대로 불렸던 1980년대 주가지수를 앞지를 정도로 일본 경제가 살아났지만 노동력이 부족해 회사가 망하기도 합니다. AI가 부족한 노동인구를 채우지 않으면 경제가 돌아가지 않을 정도 입니다.”

AI 비즈니스 메신저 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션이 지난 4일 일본 도쿄에서 자사 기업 설명회인 '채널톡 재팬'을 개최했다. (사진=채널코퍼레이션)

올인원 AI 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션은 2014년 법인 설립 직후 일본에 진출했다. 일본 시장 진출 11주년인 현재 전체 매출(2025년 기준 350억원)의 약 20%가 일본에서 나온다. 지난해 일본 매출은 전년 대비 약 50% 성장했으며 올해 매출 목표는 150억원이다. 현지에서 채널톡을 도입한 고객사 수는 2만5000개에 달하며 유나이티드 애로우즈 등 100개 이상의 매장을 운영하는 일본 패션 브랜드 상위 20개 기업 중 절반 이상이 채널톡을 도입했다. 일본 도쿄에서 지난 4일 처음 개최한 자사 기업 설명회 ‘채널콘 재팬’에는 채널톡 일본 주요 고객사와 IT·이커머스·벤처캐피털(VC) 업계 관계자 등 500여 명이 참석해 문전성시를 이뤘다.

이번 행사에서 만난 최재용 채널코퍼레이션 일본 대표는 채널톡이 일본에서 성공할 수 있었던 비결로 ‘오모테나시(おもてなし·지극한 대접)’ 문화을 꼽았다. 온라인 고객 서비스(CS)에서 채널톡을 통해 고객 목소리에 집중할 수 있고 이는 채널톡의 성과로 이어졌다는 것이다.

최재용 채널코퍼레이션 일본 대표가 기자간담회에서 답변하고 있다. (사진=채널코퍼레이션)

최 대표는 ‘채널콘 재팬’에 앞서 개최된 기자간담회에서 “코로나19때 매장 문을 많이 닫았는데 매장 직원이 모두 정규직으로 일본에서는 해고가 어려웠다. 그들이 온라인 사이트에서 메신저로 채널톡을 많이 썼다”며 “일본에서는 구매 전 문의가 많은 편인데 그런 부분을 채널톡이 가능하게 만들어 줬다”고 설명했다.

일본의 인구구조상 일할 노동인구가 부족한 상황도 채널톡의 성장을 이끌었다. 이경훈 채널코퍼레이션 한국 최고인공지능책임자(CAIO)는 간담회에서 “일본은 부족한 노동력을 채우기 위해 외국인 노동자 유입 정책을 추진하고 있지만 언어적인 문제가 있다”며 “상담을 일본어로 해야하는데 고객 상대로 상대방의 감정을 읽어주며 응대할 수 있어야 한다”고 지적했다.

이경훈 채널코퍼레이션 한국 최고인공지능책임자(CAIO)가 기자간담회에서 답변하고 있다. (사진=채널코퍼레이션)

AI 기반 상담 해결률도 전세계 평균(40%)에 비해 일본에서는 80%로 높다. 최 대표는 “한국은 구매 후 문의인 교환, 반품 관련 문의가 많아 자동화하려면 시스템 연결 등이 필요한데 일본에서는 구매 전 문의가 많아 지식기반으로 답변이 가능해 해결률이 높은 것”이라고 전했다.

일본 사업이 처음부터 잘 된 건 아니다. 한국 본사에서 일본 시장 철수를 이야기 할 정도로 어려운 시절도 있었다. 하지만 최 대표는 일본에서 100개 회사의 고객과 만나자는 결심을 한 것이 전환점이 됐다고 말했다. 그가 발품을 팔며 부지런히 뛰어다닌 결과 ‘사람이 없어도 고객을 접대할 수 있다’는 사실이 입소문을 타고 호응을 얻었다. 최 대표는 “일본은 새기술을 도입하는데 보수적이다”며 “큰 패션회사에서 채널톡을 사용한 부분에서 신뢰를 받으며 현재는 제안하면 90% 이상 고객들이 도입하거나 도입검토를 한다”고 강조했다.

채널코퍼레이션은 다른 솔루션들과의 차별점으로 고객 소통의 양방향성을 꼽았다. 김재홍 채널코퍼레이션 한국 최고매출책임자(CRO)는 간담회에서 “창업 후 세번의 피봇(기존 비즈니스 모델·제품 방향을 근본적으로 바꿔 성장 기회를 찾는 전략)을 거치면서 비즈니스는 고객에 달렸다는 것을 깨달았고, 단골고객을 만들 수 있었으면 좋겠다는 철학과 결단이 있었다”며 “아웃바운드로 문자, 알림톡을 보내는 마케팅 기능을 만들고 고객 소통을 양방향으로 가능하게 해 고객 커뮤니케이션이 매출증대까지 이어질 수 있게한 점이 차별성이라고 생각한다”고 말했다.

김재홍 채널코퍼레이션 한국 최고매출책임자(CRO)가 기자간담회에서 답변하고 있다. (사진=채널코퍼레이션)

또한 채널톡을 이용함으로써 CS 직원들도 고객들의 문의를 어떻게 처리했는 지 보다 고객 데이터를 잘 분석해 사내에 공유하며 변화를 주도하는 더 중요한 역할에 집중할 수 있게 됐다. 이 부분을 집중 공략하기 위해 채널코퍼레이션은 고객 상담의 다음 단계인 ‘실질적인 구매 전환과 매출 증대’를 위한 새로운 플랫폼인 ‘코스(CoS·Chief of Staff, 비서실장)’를 ‘채널콘 재팬’에서 첫 공개했다. 이를 통해 고객 상담 중심의 메신저를 넘어 ‘AI 비즈니스 인텔리전스 플랫폼’으로 도약한다는 구상이다.

‘채널콘 재팬’에서는 코스를 통해 현장 참석자들의 정보를 자연어로 질문하고 분석해 그들에게 전화를 거는 마케팅 캠페인이 현장에서 구현됐다. 현장 참여자들에게 직접 전화가 들어오자 놀라움과 탄성이 곳곳에서 터져 나왔다. 실제 발표 직후 일본 고객사들의 문의가 쇄도 하고 있다는 전언이다. 최 대표는 “기존에는 리포트 분석은 경영자만 할 수 있었지만 코스를 통해 신입사원이라도 누구나 분석할 수 있게 됐다”라며 “AI 분석 보고서를 작성해주는 기능은 일본에서 6월 말 공개되며 이후 마케팅까지 실행하는 기능은 7월 선보일 것”이라고 밝혔다.