NLP는 컴퓨터가 인간의 언어를 이해, 생성, 조작할 수 있도록 해주는 AI의 한 분야다. AI 챗봇은 머신러닝 기반의 높은 단어 이해도를 바탕으로 사용자의 다양한 단어와 언어로 표현되는 자연어를 간편하고 정교하게 분석해 응대하는 상담 서비스다.
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홈플러스는 이번 AI 챗봇 서비스 기획 과정에서 간편한 채팅 상담을 선호하는 트렌드를 반영했다. 2020년 5월 도입한 ‘상담톡’ 보다도 모든 면에서 진일보했다. 상담톡은 상담 간 홈플러스 온라인 앱 이탈, 자연어 질의 대응 어려움, 대화 이력 관리 불가 등의 이유로 신속 정확한 소통에 불편함이 있었다.
반면 AI 챗봇 서비스는 별도 이탈 없이 홈플러스 온라인 앱에서 명확한 상담이 가능하다. AI 챗봇에서 ‘주문·배송조회’를 동시에 문의하면 실제 사람과 대화하듯 ‘주문 내역 조회’과 ‘배송 조회’ 중 정확한 질문 의도를 다시 묻는다.
이후 ‘배송 조회’로 재문의시 채팅창에서 내 배송 정보를 즉시 확인할 수 있다. 또 현재 배송 중인 주문 건이 있을 시 ‘실시간 배송 조회’ 버튼이 활성화돼 배송 현황도 바로 알 수 있다.
이외에도 결제 완료된 주문 건이 있는 상태에서 ‘배송일시 변경’을 문의할 시 채팅창에 관련 상품의 주문 내역이 바로 뜨고 ‘배송일시 변경’ 버튼을 통해 즉각적인 해결이 가능하도록 했다.
이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 “홈플러스의 AI 서비스 고도화 노력이 실질적인 성과를 거두며 ‘고객 만족’으로 이어지는 상황 속에서 더 체계화된 양질의 정보 제공을 위해 AI 챗봇 서비스를 선보이게 됐다”며 “디지털 전환에 발맞춘 AI 기반의 응대 솔루션을 제공해 고객에게 최상의 만족도와 신뢰도를 선사할 계획”이라고 말했다.
