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사회적 거리두기 4단계가 시작되면서 온라인으로 음식을 주문하거나 각종 서비스를 예약하는 사례가 더 증가할 것으로 예측되는 가운데, 방송통신위원회가 별점테러와 악성리뷰로 고통받는 소상공인 보호에 나선다.
실제로 최근 A사 배달 플랫폼을 통해 음식을 주문한 이용자가 이용일 다음날 식당주인에게 과도하게 환불 요청하며 별점 1점과 혹평을 남겼고, 배달 플랫폼 측에서도 식당주인에게 일방적 환불과 사과를 요구하던 중 식당주인이 뇌출혈로 사망한 사건이 발생한 바 있다.
방송통신위원회(위원장 한상혁)는 12일 악성리뷰, 별점테러의 사각지대에 놓인 온라인 플랫폼 이용사업자 등 이용자 보호를 위해 5가지 정책 방안을 발표했다.
먼저 일부 이용자들이 왜곡된 사실관계에 기초해 치킨 가게 등 영세 중소사업자온라인 플랫폼 이용사업자에게 악의적인 리뷰·별점을 부여하면서 환불, 물질적 대가 등 무리한 요구를 주장하는 사례에 대한 대책 마련에 나선다.
악의적 리뷰나 별점 피해 막는다
구체적으로는 ▲리뷰·별점제도 개선을 위한 가이드라인 등 법제개선과 ▲악성리뷰·별점테러 피해예방을 위한 「정보통신망법」개정이다.
방통위는 우선 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자와 최종이용자 모두가 공정하고 투명하게 리뷰·별점제도를 활용할 수 있도록 「플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인」을 마련할 계획이다.
신속한 문제해결을 위해, 우선 가이드라인을 마련하여 사업자가 자율적으로 준수하도록 유도하되, 장기적으로는 「전기통신사업법」상 금지행위 규정 정비방안도 검토할 예정이다.
아울러 별점테러나 악성리뷰로부터 온라인 플랫폼 이용사업자를 보호하고, 과장 또는 기만성 정보로 인한 경제적 피해 등을 방지하기 위해 「정보통신망법」 개정안을 마련한다.
일정 규모 이상의 대규모 온라인 플랫폼 사업자가 대상이며, 유통되는 정보가 과장·기만성이 명백하고, 회복하기 어려운 손해발생이 예상되는 등 일정요건을 갖춘 경우, 해당 정보의 유통방지를 위해 필요한 조치(숨김처리 등)를 취하도록 하는 내용을 골자로 한다.
필요한 조치의 세부 내용 및 절차 등에 대해서는 이해관계자 의견수렴을 거쳐 구체화해 나갈 계획이다.
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방통위는 또 ▲전기통신사업법 상 「이용자 보호업무평가」 대상을 확대하기로 했다.
코로나19 확산으로 비대면 활동이 증가하면서 올해는 일단 쿠팡, 네이버쇼핑, 배달의 민족, 넷플릭스, 아프리카 TV, 웨이브 등 9개사를 2021년 신규 평가대상으로 확대한 바 있다.
이들에 대해 서비스 분야별 특성을 고려하여 평가지표와 평가매뉴얼을 개선함으로써, 리뷰·별점과 같은 제도 운영이 이용자 권익증진에 기여하도록 개선을 유도하는 게 목표다.
방통위는 「플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인」의 실효성을 높이기 위해 이용자보호업무 평가 시 온라인 플랫폼 사업자의 가이드라인 준수사항에 대해 가점이나 감점을 부여하는 방안 등을 검토하겠다고 했다.
플랫폼 이용사업자·이용자의 원스톱 피해구제 추진
방통위는 소상공인 같은 플랫폼 이용사업자와 최종 이용자의 피해구제를 위해 행정·사법·민간의 영역을 아울러 상담·자문 지원을 추진할 계획이다.특히, 플랫폼 서비스 이용과정에서 발생한 피해사례라면 소관을 불문하고 접수해 방통위가 직접 대응하거나 소관 기관·기구 등에 신속히 연계한다는 방침이다.
이를 위해, 유관기관의 범위를 검토하여 사전 핫라인 구축 및 공동 대응 등에 관한 협의를 진행할 예정이다.
여러 차례 반복하여 발생하고 있는 피해사례에 대해서는 분석을 거쳐 ‘AI 기반의 챗봇 상담’을 제공하고, 축적된 상담사례는 「인터넷 피해 핸드북」 발간 및 향후 제도개선 사항 발굴에 활용할 계획이다.
플랫폼분쟁조정위 만들 것
방통위는 국회에 발의된 「온라인 플랫폼 이용자보호법(전혜숙 의원 발의)」이 통과되면 플랫폼사업자 ↔ 이용사업자 ↔ 최종이용자 간 분쟁이 신속하고 효율적으로 해결되도록 ‘플랫폼분쟁조정위원회’가 마련된다고 밝혔다.
또, 플랫폼 사업자가 이용사업자에 불합리하거나 차별적인 조건 또는 제한을 부당하게 부과하는 행위도 금지된다.
방통위는 관련법이 조속하게 입법되어 온라인 산업의 사업자와 이용자 간 조화로운 상생환경이 마련 되도록 지원할 방침이다.
한상혁 위원장은 “일상의 많은 부분이 플랫폼 안에서 이뤄지고 있어 관련 피해도 급증하고 있다”며 “방통위는 현행 법제 내에서 가능한 모든 정책수단을 활용하여 즉각적인 이용자 피해구제를 위해 최선을 다하겠다”고 강조했다.
덧붙여, “이번 악성리뷰·별점테러 사례와 관련하여 신속하게 실행할 수 있는 정책부터 장기적 제도개선까지 종합적인 대책을 마련해 향후 리뷰·별점제도의 순기능은 강화되고, 부작용은 최소화되기를 기대한다”고 밝혔다.
