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물론 과거에도 ATM(현금입출기), 무인계산대, 인터넷뱅킹, 인터넷쇼핑 등의 비대면 서비스는 우리 주변에 있었다. 더욱이 2010년대 중반 이후 디지털기술의 진전과 함께 빅데이터·AI(인공지능), 블록체인, 바이오인증 등의 기술이 활용되면서 플랫폼 기반의 비즈니스모델이 서비스산업의 혁신을 주도했다. 우리가 알고 있는 우버나 에어비앤비는 물론 월마트의 예측 물류 서비스, 아마존의 ‘아마존 고’, 삼성SDS의 유통 이력 관리, 소프트뱅크의 돌봄 로봇 ‘페퍼’, 런던박물관의 ‘스트리트 뮤지엄’ 등이 그런 예다.
이런 서비스는 비대면, 또는 비접촉 방식으로 제공됐다. 노령층과 여성의 경제활동 참여를 촉진하고, 새로운 시장을 창출했다. 자원을 효율적으로 활용하고, 소비자의 만족을 최적화시키는 생산성 향상에도 기여했다.
하지만 이런 비대면 방식의 플랫폼 기반 서비스가 시장에 충분히 안착하지 못했던 게 사실이다. 왜 이런 결과가 나타났는지 살펴보는 게 중요하다. 그래야 향후 서비스산업의 혁신전략 모색에 도움이 될 수 있기 때문이다.
우선 플랫폼 기반의 비즈니스모델에 대한 소비자 관심이 높지 않았다. 디지털기술에 익숙한 밀레니얼 세대나 Z세대도 있지만 많은 소비자는 오프라인 매장에서의 대면 서비스를 더 편하다고 인식했다. 하지만 코로나19로 인해 비대면 서비스에 노출되면서 새로운 서비스에 대한 소비자 인식이 일부 개선되는 효과가 있었다.
또 비대면 서비스를 포함한 혁신적인 비즈니스 모델을 둘러싼 법과 제도가 미비했다. 다양한 규제에 직면하기도 했다. 물론 그 기저에는 경제주체 간의 이해 상충 문제가 있다. 우버나 원격의료가 대표적인 예다. 서비스 수요자와 서비스 제공자, 또 기존 사업자와 신규 진입자, 그리고 종사자들은 새로운 개념의 비즈니스 모델 등장에 대해 서로 보는 관점이 달랐다.
한편으론 사회적 갈등 문제를 해소하면서, 다른 한편으로 규제개혁과 법과 제도를 지속적으로 정비해야 한다. OECD는 규제 개선과 평생 교육프로그램의 제공, 근로자의 사회안전망 확대 등을 권고했다. 모두가 깊이 고려해볼 만한 것들이다. 모든 산업정책의 핵심인 기술 개발과 인력 양성이 필요한 건 물론이다.
