숙박·항공 예약 전문 채널 중 고객만족도 1위는 ‘스카이스캐너’

세종대 관광산업연구소와 컨슈머사이트가 공동 조사한 숙박과 항공 예약 전문 채널 고객만족도 조사

[이데일리 강경록 기자] 스카이스캐너가 지난 1년간 숙박과 항공 예약 전문 채널을 이용한 고객 만족도 조사에서 1위를 차지했다. 네이버 항공권/호텔은 2위에 그쳤다. 글로벌 OTA(Online Travel Agency)에서는 숙박전문인 호텔스닷컴과 부킹닷컴이 좋은 평가를 받았다. 하지만 국내 숙박전용 앱인 ‘여기어때’와 ‘야놀자’ 등은 사용자 수는 많았으나 만족도는 낮았다.

세종대학교 관광산업연구소와 여행 리서치 전문회사 컨슈머인사이트가 지난 2016년 9월부터 2017년 8월까지 1년간 숙박·항공 예약전문 채널을 이용해 상품을 구입한 적이 있는 2789명에게 구입 과정에 대해 얼마나 만족했는지를 조사했다. 이번 조사에서는 100명 이상의 표본을 확보한 숙박·항공 예약전문 채널은 11곳을 대상으로 했다. 조사결과, 1위는 661점(1000점 만점)을 얻은 스카이스캐너가 차지했다. 이어 네이버 항공원‘호텔(660점)은 1점 차이로 아쉽게 2위에 그쳤다. 다음은 호텔스닷컴 656점, 부킹닷컴 649점, 트리바고 648점, 호텔스컴바인 646점 등의 순이었다

1·2위를 차지한 스카이스캐너와 네이버 항공권/호텔(이하 네이버)은 항공권 판매 중심의 메타서치 서비스라는 공통점이 있는데, 고객들의 만족도가 높은 이유는 서로 달랐다. 7개 항목(가격대비 가치, 마일리지/포인트, 상품 다양성, 상품/여행관련 정보 제공, 사용 편리성, 웹사이트/앱 디자인 및 UI, 고객서비스)으로 평가한 고객만족도에서 스카이스캐너는 7개 항목 중 가성비 · 상품 다양성 · 사용 편리성 등 3개 항목에서 1위를 했다. 특히 상품 다양성 측면에서 경쟁사들을 크게 앞서 종합 1위에 올랐다.

네이버는 웹사이트/앱 디자인 및 UI · 마일리지/포인트 등 2개 항목에서 1위였으나 아쉽게 2위에 머물렀고, 3위인 호텔스닷컴은 상품/여행관련 정보 · 고객서비스 등 2개 항목에서 1위를 해 숙박 상품이 주력인 채널 중에서는 가장 우수한 평가를 받았다.

전반적으로 고객만족도는 국내(630점)보다는 해외(650점) 상품, 숙소(637점)보다는 항공권(651점) 구입시 더 높았다. 이용 고객 수가 많은 야놀자와 여기어때는 100% ‘국내’, ‘숙박’ 상품만 판매한다는 한계 때문에 하위권에 그쳤다.