(코리아 대표브랜드 찾기) 브랜드 추천지수<2> 서비스업 추천지수 저조

[이데일리 EFN 성은경기자] 이데일리 창업포털 EnterFN은 서비스 오픈 1주년을 맞이하여 통계조사 전문기관인 코리아리써치와 함께 프랜차이즈에 대한 소비자 인식 조사를 했다. 그동안 공급자 위주의 평가가 있기는 하였으나 소비자의 입장에서 평가된 자료가 매우 부족한 것이 현실. 이번 조사자료는 객관적인 자료가 부족했던 예비창업자와 소비자들에게 매우 유용한 자료로, 브랜드 사업자들에게는 소비자의 입장에서 경영을 개선할 수 있는 근거가 될 것이다. 이번 기획기사는 브랜드 파워, 서비스 만족도, 순 추천고객 지수, 브랜드 소비자 이용 특성 등 4개부문을 업종별로 나누어 제공된다. 창업 및 프랜차이즈 산업의 발전에 도움이 되길 기대한다. [편집자주]

서비스업의 고객 추천지수를 비교한 결과, PC방 분야에서는 '로하스PC방' 브랜드, 이/미용업에서는 '준오헤어' 브랜드, 학원브랜드에서는 '이익훈어학원'의 고객 추천지수가 상대적으로 높은 수치를 기록했다.

성공창업네트워크 이데일리 EFN(www.enterfn.com)이 창간 1주년을 맞아 서울경기 성인남녀 500명을 대상으로 실시한 ‘프랜차이즈 브랜드 인지도’ 조사 결과 이같이 분석됐다.

이용경험 브랜드의 순 추천고객 지수(Net Promoter Score)는 '순 촉진자 지수'라고도 표현되며, 마케팅계에 유행이었던 개념중 하나로 '입소문', '구전효과' 등이 있었는데, 이를 정확히 측정하기 위한 방법 중에 하나이다.

이번 조사에서는 응답자 중에서 중립지대의 비율을 제외하고, 추천자비율에서 비추천자비율을 뺀 것이다. 즉 지수가 마이너스로 표시된 것은 추천자보다는 비추천자(추천의지 없슴)가 많았다는 뜻이고 플러스는 그 반대이다. 비추천자의 경우 악소문은 내지 않더라도 전파력을 약화 시킴으로 유의할 부분이다.

서비스업의 대표 브랜드인 PC방, 이/미용, 학원의 고객 추천지수를 전반적으로 살펴 보면, 브랜드 인지도는 높으나 만족도와 고객의 추천지수가 상대적으로 저조하한 것이 특징이며, 특히 적극적인 입소문의 원천인 추천고객 보다는 비추천자가 많은 브랜드가 대다수인 점이 눈에 띈다.

서비스업이면서 충성고객을 확보하지 못했다는 것은 매우 치명적인 것으로 보여 업계의 경각심과 대응책이 요구된다.

업종별로 살펴보면, 브랜드 인지도에서 랭킹 5위를 차지한 ‘로하스PC방’ 은 미혼 여성층의 지지를 이끌어 내며 가장 높은 추천지수를 기록했다.

존앤존과 유니넷은 이용자 중 중립을 지킨다는 의견이 45% 이상을 차지해, 잠재 고객층이 두텁게 형성된 것으로 보이며, 40-50대의 중장년층의 추천지수가 상대적으로 높게 나타난 것이 특징이다.

반면, 인지도가 높았던 ‘사이버리아’ 와 ‘사이버파크’의 고객 추천지수가 매우 낮아 고객관리면에서 부족한 것으로 나타났다. 사이버리아, 사이버파크, 로하스는 영업정지 상태 및 분쟁에 휘말린 경험이 있다.

이/미용업 브랜드에서는 만족도 랭킹 1위를 차지한 준오헤어가 고객 추천지수에서도 상대적으로 높게 나타났다.

인지도가 높았던 박준헤어의 경우 주부와 자영업 종사자로부터 고객 비추천지수가 상대적으로 높게 나타나 주부층을 겨냥한 서비스 개선이 시급해 보인다.

박철헤어스튜디오는 20대와 40대 여성 이용자로부터 가장 저조한 고객 추천지수를 기록하며 하위랭킹을 차지했다.

이번 조사시 프랜차이즈 브랜드를 전제로 조사되었으나 응답자들은 가맹사업을 하지않는 직영브랜드도 프랜차이즈로 인식하는 경우가 많아 소비자의 판단을 그대로 반영시켰다.

이미용업종은 타업종에 대체적으로 고객추천지수가 낮게 나왔는데, 이는 고객의 니드가 까다로운 업종임이 반영돼 가맹 프랜차이즈들이 점주 및 직원 관리를 통한 고객응대에 상대적으로 철저하지 못한 결과로 보인다.

이밖에 학원브랜드에서는 '이익훈어학원'이 만족도와 고객추천지수에서 높게 나타났으며, 종로학원과 대성학원의 경우 인지도가 높은 반면 고객 추천지수가 상대적으로 낮게 나타나 입시학원에 대한 적극적 충성고객은 작아 보인다.

이외에 GNB영어학원, 민병철어학원 등의 추천지수가 높아 눈길을 끌었다.

이데일리 창업포털 EnterFN(www.enterfn.com)의 'EFN 브랜드 랭킹'에서 전체내용 및 브랜드 랭킹 검색을 통해 개별 브랜드의 세부내용을 볼 수 있다.

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