[기고]작은 목소리도 놓치지 않는 'AI 국민권익플랫폼’

[유철환 국민권익위원장] 디지털 대전환 시대를 맞아 인공지능(AI)과 빅데이터가 사회 전반의 혁신을 주도하고 있다. 이러한 변화의 물결은 공공행정 영역에도 새로운 가능성을 열어주고 있다. 특히 국민의 권익 보호와 부패 방지라는 핵심 가치를 추구하는 국민권익위원회에 AI와 빅데이터는 단순한 기술적 도구를 넘어 행정 패러다임 자체를 혁신할 수 있는 강력한 수단이 되고 있다.

유철환 국민권익위원장(사진=국민권익위원회)

그동안 공공행정은 전임자의 기록을 찾거나 최고결정자의 즉각적인 판단에 의존하는 등 경험과 직관에 따르는 경우가 많았다. 하지만 급변하는 사회 환경과 다양해지는 국민의 요구에 효과적으로 대응하기 위해서는 공공행정에 대한 보다 과학적이고 체계적인 접근이 필요하다. 이때 데이터 기반 행정은 정책 설계부터 집행, 평가에 이르는 전 과정에서 객관적 근거를 제공함으로써 행정의 자의성을 줄이고 투명성은 높이는 커다란 장점이 있다. 더욱 중요한 것은 국민의 목소리를 더 정확하게 듣고 이해할 수 있다는 점이다. 과거에는 제한적인 채널을 통해서만 국민의 의견을 수렴할 수 있었지만 이제는 사회관계망서비스(SNS)나 커뮤니티 등 다양한 디지털 플랫폼을 통해 실시간으로 국민 다수의 요구와 불만을 파악하고 분석할 수 있게 됐다.

권익위가 구축을 준비 중인 ‘AI 국민권익플랫폼’은 이러한 철학을 구현하는 대표적인 사례다. 이 플랫폼의 핵심은 기술적 편의성을 제공하는 수준을 넘어 국민과 정부의 소통 방식을 근본적으로 바꾸는 데 있다. 먼저 실시간 대화형 서비스(ChatGov)를 통해 민원인이 이해하기 어려워하거나 어디에 문의해야 할지 몰라 겪는 어려움을 해결할 수 있다. 24시간 언제든지 질문하고 답변을 받을 수 있고 AI가 민원 신청서 작성도 대신해 줄 수 있다.

대규모 언어모델(LLM) 기반의 의미 분석 기술을 통해 단순히 민원을 처리하는 차원을 넘어 민원 내용을 심층 분석해 숨겨진 사회적 이슈를 발굴하고 정책 개선이 필요한 부분을 빠르게 파악할 수 있다. 특히 현재는 담당 공무원들이 키워드를 입력해 검색하는 방법으로 동일 유사 민원을 추출·분석하고 있는데 생성형 AI 기능을 도입하면 민원 분석 업무의 효율성이 대폭 향상될 것이다.

행정심판 청구나 부패·공익신고의 경우 전용 시스템을 구축하고 법률 대리인을 지원하는 등 국민의 편의성 증진을 위해 지속적으로 노력해 왔지만 아직 생소한 법적 절차와 전문 용어, 각종 서류 작성 등으로 인해 접근이 어렵다는 의견이 여전히 존재한다.

생성형 AI를 활용한다면 이런 문제를 상당히 해결할 수 있다. AI가 과거 사례를 분석해 유사한 상황의 재결례를 제시하고 필요한 서류와 절차를 단계별로 안내하며 심지어 신고서 작성까지 도와줄 수 있다. 이는 단순한 편의성 제공을 넘어 국민의 권익 구제 기회를 실질적으로 확대하는 효과를 가져온다.

물론 해결해야 할 과제도 있다. 개인정보 보호와 데이터 보안은 가장 중요한 고려사항이다. AI의 판단이 완벽하지 않을 수 있다는 점을 인정하고 인간의 최종 검토와 책임을 명확히 하는 체계를 구축해야 한다. 더 나아가 디지털 격차 탓에 소외되는 계층이 없도록 하는 것도 중요하다. AI 서비스와 함께 디지털에 익숙하지 않은 국민을 위한 기존의 아날로그 방식도 병행 운영하는 등 본인에게 알맞은 서비스를 선택하도록 해야 한다.

그럼에도 AI와 데이터 기반 행정이 가져올 변화는 분명하다. 권익위는 이러한 디지털 전환을 기회로 삼아 일상생활에서 국민의 목소리가 정책에 반영되는 시스템을 구축함으로써 ‘국민주권정부’를 실질적으로 구현하도록 노력할 것이다.