“AI가 신제품 개발 뚝딱…질문역량이 가장 중요하죠”

[이데일리 한전진 기자] “‘배스킨 워크샵’(이하 워크샵)은 앞으로 인공지능(AI)이 개발한 신메뉴를 선보이는 곳입니다. 본사가 직접 제조한 제품과 신제품을 고객에게 가장 먼저 공개하는 곳이죠. 고객과 만나는 최일선일 뿐만 아니라 연구개발(R&D)센터 역할을 동시에 수행하는 곳이 될 겁니다. 전국 배스킨라빈스 매장 중 가장 혁신적인 곳입니다.”

지난 11일 서울시 강남구 워크샵에서 만난 조성희 배스킨라빈스 크리에이티브 디렉팅실 실장(상무)은 워크샵이 가진 의미와 가치에 대해 이같이 운을 뗐다. 크리에이티브 디렉팅실은 이름처럼 소비자뿐 아니라 회사 내부에도 ‘새로움’을 주는 방법을 고민하는 부서다.

조 실장은 광고 회사 등을 거쳐 현재 배스킨라빈스의 크리에이티브 디렉터로서 여러 프로젝트를 수행하고 있다. 그가 워크샵 개점 실무자가 된 것은 허희수 SPC그룹 부사장이 특명이 있었기 때문이다.

조성희 배스킨라빈스 크리에이티브 디렉팅실 실장이 서울 강남구 ‘배스킨 워크샵’에서 이데일리와 인터뷰를 하고 있다. (사진=한전진 기자)

조 실장은 “허 부사장이 직접 AI 등 워크샵의 전체적인 아이디어와 콘셉트를 잡았다”며 “평소에도 창의적이고 열정적인 인물”이라고 설명했다. 이어 “허 부사장의 가이드를 바탕으로 유관부서와 1년간의 준비 끝에 매장을 열었다”고 덧붙였다.

최근 AI는 산업 전반에 큰 영향을 미치고 있다. 생성형 AI인 챗GPT를 활용한 보고서 작성이나 데이터 분석은 이제 낯선 일이 아니다. 배스킨라빈스도 예외는 아니다. AI에게 흥행할 신제품을 물으면 곧바로 내부 빅데이터를 분석해 답변이 나온다. 상품의 예상 이미지도 제시한다. 워크샵이 이를 활용한 ‘혁신 매장’이다.

조 실장은 “워크샵을 꾸리면서 고민했던 부분은 과거에 해보지 않은 창의적 시도를 해보자는 것”이라며 “관건은 ‘어떤 것이 소비자를 놀라게 할까’였다. 매장에 도슨트(전문 안내원) 도입 등 소통 공간을 늘리는 정도로는 부족했다. 그때 나온 것이 AI”라고 전했다.

워크샵은 이달 중순 첫 AI개발 신제품(딥 플레이버)을 내놓는다. ‘오렌지 얼그레이’ 맛이다.

일명 AI 연구원인 ‘배스킨라빈스 NPD(New Product Development) 시스템’이 올해 봄에 ‘오렌지+얼그레이’ 맛의 유행을 예견해서다. NPD는 SPC그룹의 멤버십 플랫폼 ‘해피포인트’의 고객 빅데이터를 분석한다. 20년간 쌓인 빅데이터를 통해 인기 키워드를 도출한다. 구체적인 제품의 이미지까지 입혀서 보여준다.

조 실장은 “과거 3월의 구매 데이터를 분석해 보니 소비자 반응이 좋은 원료로 과일이 꼽혔다”며 “여기에 최근 소비자 트렌드로 떠오르고 있는 ‘티(茶)’ 키워드를 도출 후 NPD에 질문을 던졌더니 오렌지+얼그레이라는 답변을 얻어냈다”고 설명했다.

배스킨 워크샵 매장 (사진=한전진 기자)

첫 AI 활용에는 시행착오도 많았다. NPD가 ‘녹차맛’과 같은 통상적 답변만 내놓아서다. 문제는 ‘질문’이었다. 아무리 빅데이터를 갖고 있어도 좋은 질문이 없다면 좋은 대답을 얻을 수 없다는 것을 깨달았다. 질문의 힘은 지식과 통찰력에서 나왔다.

조 실장은 “단순히 AI를 활용하는 게 중요한 것이 아니라 어떤 적합한 질문을 해서 옳은 답을 꺼내느냐가 중요했다”며 “경험과 지식을 가진 연구원들이 질문에 질문을 이어가 ‘오렌지 얼그레이’라는 답을 얻었던 것”이라고 설명했다.

조 실장은 NPD의 도입으로 업무 효율 상승을 기대하고 있다. 앞으로 신제품 출시 기간이 절반으로 줄어들 수 있을 것으로 예상하고 있다. 그는 “앞으로 기존 직원은 더 고차원적인 생각과 창의력을 발휘하는 데 시간을 더 보낼 수 있을 것”이라며 “AI를 활용하더라도 기술을 활용하는 사람의 역량은 빠질 수 없을 것”이라고 강조했다.

앞으로 식품업계에서 AI를 활용한 신제품 개발이 보편화할 것으로도 전망했다. 조 실장은 “AI 활용이 업계의 대세로 자리 잡기 시작할 것”이라면서도 “질문의 힘이 중요해진 것처럼 이젠 또 다른 역량에서 경쟁이 펼쳐지기 시작할 것”이라고 내다봤다.