올리브영, 고객 서비스 사례집 발간..고객 감동 서비스 노하우 전파

[이데일리 전재욱 기자] CJ올리브영은 차별화된 서비스로 고객 만족을 이끌어낸 사례를 모은 고객 서비스 사례집 ‘고객과 올리브영을 잇다’를 발간한다고 31일 밝혔다.

올리브영은 매년 연말 고객 접점에서 최선을 다한 직원들의 노고를 격려하기 위해 고객 서비스 사례집을 배포하고 있다. 서비스 우수 사례를 전파해 전국 각지에서 근무하는 직원들의 노하우와 현장 에피소드를 공유하며, 서비스 질적 성장을 제고한다는 취지다.

언제 어디서나 간편하게 사례집을 살펴볼 수 있도록 전자책(E-Book) 형태로 제작한 이번 사례집은 사내 소통 플랫폼 ‘올리브라운지(Olive lounge)’를 통해 전 직원에게 배포될 예정이다.

올리브영은 지난 9월부터 약 한 달간 전국 매장에서 근무하는 모든 직원을 대상으로 서비스 수기 공모전을 실시, 고객 만족을 넘어 고객에게 감동을 준 우수 사례 10편을 엄선했다. 선정된 수기는 충성 고객을 만드는 나만의 방법과 기억에 남는 특별했던 고객 두 가지 주제로 나눠 사례집에 수록했다.

충성 고객을 만드는 나만의 방법 부문에서는 5가지 상황별 고객 서비스 노하우를 실천한 직원의 사례를 대상작으로 선정했다. 고객의 구매 패턴을 기억하고, 태블릿 PC를 적극 활용해 신뢰할 수 있는 큐레이션(추천)을 제공하는 등 차별화된 서비스를 제공해 높은 평가를 받았다. 이 밖에 영문으로 표기된 화장품 라벨로 어려움을 겪는 고객을 위해 상품 사용법을 종이에 직접 적어 안내한 직원도 우수 사례로 꼽혔다.

기억에 남는 특별했던 고객 부문에서는 본인의 메이크업을 손수 지워 테스트를 도와준 직원의 사례가 대상을 받았다. 치매를 앓는 고객의 귀갓길을 도운 매장 직원들의 이야기와 고객의 퍼스널 컬러를 유추해 최적의 상품을 추천한 직원의 이야기도 함께 담았다.

올리브영은 지난 8일 한국생산성본부가 주관한 ‘2021 국가고객만족도(NCSI)’ 헬스앤뷰티 전문점 부문에서 5년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 우수 사례 연구를 통한 고객 서비스 개선 노력과 더불어 옴니채널 서비스를 통한 고객 쇼핑 편의 제고 노력을 인정받았다. 올리브영은 올해 온라인몰에서 구매한 상품을 원하는 매장에서 반품할 수 있는 ‘스마트 반품 서비스’와 온라인몰에서 구매한 상품을 원하는 매장에서 당일 수령할 수 있는 ‘오늘드림 픽업(Pick-up) 서비스’를 도입했다.