코레일 AI 챗봇, 6개월 만에 누적 이용 100만건 돌파

[이데일리 이다원 기자] 한국철도공사(코레일)가 도입한 인공지능(AI) 챗봇 서비스가 빠르게 확산하며 6개월 만에 누적 이용 건수 100만건을 돌파했다.

한국철도공사(코레일)가 운영 중인 AI 챗봇. (사진=한국철도공사)

코레일은 지난 2월부터 운영 중인 AI 챗봇이 9월 현재 이용 건수 100만건을 넘어섰다고 14일 밝혔다.

현재 코레일이 운영 중인 AI 챗봇은 ‘코레일톡’ 애플리케이션(앱)에서 채팅으로 상담할 수 있는 ‘AI 채팅 챗봇’과 철도 고객센터로 전화해 연결되는 ‘음성 AI 챗봇’이 있다.

코레일은 열차 시각 조회, 예매 확인, 승차권 반환 등 반복적인 단순 문의를 AI로 자동화해 24시간 신속하게 대응할 수 있도록 했다.

해당 AI 챗봇은 지난 8월에는 월 이용 건수가 14만건, 하루 평균 약 4500건을 기록했다.

전체 고객 상담 가운데 챗봇을 이용하는 비율은 45.1%로 절반 가까운 고객이 상담사 연결 대신 챗봇 서비스를 활용한 것으로 나타났다.

채팅상담 응답률은 지난해 평균 72%에서 현재 96%까지 높아졌다. 시나리오 기반 자동 답변, 음성 인식·합성, 자연어 처리 기능을 탑재해 정확성과 편의성을 강화한 점도 긍정적인 반응을 얻고 있다.

또한 코레일은 지난 2월 세계 최초로 장애인 전용 음성 AI 챗봇 서비스를 선보였다. 시각·지체 장애인 회원이 코레일톡에 접속하면 음성 챗봇으로 자동 연결돼 승차권 구매와 상담을 동시에 진행할 수 있다.

차성열 코레일 여객사업본부장은 “AI 챗봇으로 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높여 나가겠다”고 말했다.