손병환 농협금융 회장 "모바일 앱, 고객관점서 싹 바꿔라" 특명

손병환 농협금융 회장이 9일 서울 중구 소재 NH농협금융지주 본사 화상회의실에서 열린 2021년 제1차 ‘농협금융 디지털전환(DT) 추진최고협의회’를 주재하고 있다. 농협금융 제공

[이데일리 이진철 기자] 손병환 농협금융지주 회장이 디지털전환(DT) 추진속도와 고객의 이용 편의성, 사업성과를 2배로 높이는 ‘2X 스피드-업(Speed-up) 경영을 추진해 나갈 것이라고 강조했다. 이를 위한 첫번째 사업으로 현재 금융회사 관점으로 만들어진 각 계열사 모바일 앱을 고객 관점에서 기본부터 재점검해 금융의 본질과 특성을 반영한 통합플랫폼을 만들라는 특명을 내렸다.

14일 농협금융에 따르면 손 회장은 지난 9일 전 계열사 디지털 최고책임자들이 참여하는 농협금융 DT추진최고협의회를 주재한 자리에서 “고객이 체감할 수 있는 올-디지털(All-Digita)을 구현하는 것이 농협금융의 디지털 사업 목표”라는 원칙을 제시했다.

◇ “빅테크와 경쟁, 고객 선택 받야야”

손 회장은 “금융기관도 향후 빅테크와 치열한 경쟁이 불가피할 것”이라고 진단하면서 “고객 일상에 금융의 서비스를 녹여낼 수 있는 플랫폼이 되어야 고객의 선택을 받을 수 있을 것”이라고 전망했다.

네이버, 카카오 같은 빅테크들이 고객 불편을 적극적으로 찾아 해결방안을 제시하는 반면, 기존 금융회사는 여전히 서비스 공급자 중심의 사고방식에 갇혀 고객의 다양한 니즈를 반영하지 못하고 있다는 게 손 회장의 판단이다.

예를 들어 빅테크, 핀테크는 송금 수수료나 수취인 계좌확인 불편 등의 문제점을 개선하기 위해 간편송금 서비스를 발빠르게 내놓았다. 반면 기존 금융회사들은 CMS결제 수수료에 집착하는 등 영업점 중심의 사고방식에 갇혀 간편 송금 서비스에 대한 대응이 늦어졌다는 설명이다.

손 회장은 “모든 사업을 철저히 고객관점에서 바라보고 판단해야 한다”면서 농협금융이 추구하는 디지털 사업을 ‘고객‘, ‘통합‘, ‘개방‘으로 요약했다.

그는 “고객은 정작 필요하지도 않은 서비스를 단지 우리 만족을 위해 신기술이라고 해서 추진하려는 경우가 종종 있다. 이런 우를 앞으로는 절대 범해서는 안 된다”고 전 계열사에 강조했다. 그러면서 “현재 진행 중이거나 앞으로 추진할 모든 사업을 철저히 고객 관점에서 바라보고 개선사항을 찾아내 반영하라”고 당부했다.

◇ ‘내 손안의 금융비서’ 통합플랫폼 구축

손 회장은 “고객이 와서 머물고 싶은 통합플랫폼 구축할 것”을 주문했다. 그 일환으로 농협 올원뱅크를 계열사 전체를 아우르는 대표 관문(포털)으로 만들어 고객이 보다 손쉽게 자산을 관리하고 보험, 결제, 투자 등의 금융서비스를 이용할 수 있도록 해 ‘내 손안의 금융비서’를 구현한다는 구상이다.

농협만의 차별화된 생활 밀착형 종합플랫폼을 구축, 디지털 금융시대를 선도해 나가겠다는 게 손 회장의 복안이다.

농협금융은 올원뱅크를 중심으로 계열사 자체 앱도 정비할 계획이다. 은행은 현재 6개의 뱅킹 앱을 개인·기업용 스마트뱅킹 2개만 남기고 통합한다. 나머지 계열사도 농협금융 통합플랫폼과 문제없이 연동될 수 있도록 고도화를 추진한다. 이를 위해 농협금융은 전 계열사가 참여하는 애자일 조직을 신설, 시작 단계부터 계열사 의견을 조율해 나가며 속도감 있게 사업을 추진할 계획이다.

농협금융은 손 회장의 개방형 사상을 반영해 농협의 유통사업 등 내부 조직뿐만 아니라 외부 빅테크·핀테크와도 사업 제휴를 확대하고 협력을 강화해 나가기로 했다.

손 회장은 “플랫폼 생태계는 개방과 협력을 통해 지속 가능한 성장을 한다”면서 “경쟁보다 상생을 통해 구성원 모두가 공생할 수 있는 건강한 디지털 생태계를 조성해 나가겠다”는 뜻을 분명히 했다.

농협금융은 디지털 전문인력에 대한 채용도 확대하기로 했다. 회사에 필요한 인재를 확보해 나가기 위해서는 무엇보다 최고경영자(CEO)의 관심과 추진력이 필요하다는 게 손 회장의 생각이다. 농협금융은 계열사의 적극적인 인재채용을 독려하기 위해 자회사 CEO와 디지털부문장 성과평가에 디지털 인재채용 노력도를 반영할 계획이다.

◇ 지주사-계열사 역할분담, DT성과지표 개선

손 회장이 구상하는 디지털 사업 철학과 농협금융 플랫폼 사업이 본 모습을 드러내면서 농협금융은 사업 추진에 속도를 더하기 위해 디지털 사업 운영체계도 개선한다.

먼저 지주사와 계열사의 역할 분업을 명확히 했다. 계열사는 동종업계 최고의 디지털 경쟁력을 확보한다는 목표 아래 작년에 수립한 DT로드맵 고도화 계획을 차질 없이 이행해 나가기로 했다. 지주사는 고객관점 통합플랫폼 추진, 디지털인재 확충 등 그룹 차원의 주요 과제와 함께 계열사를 횡적으로 연결하는 역할에 충실하기로 했다.

이상래 디지털금융부문장(CDO, 농협은행 부행장 겸직)이 주관하는 DT추진협의회에 디지털마케팅분과를 신설해 마이데이터 관련 계열사간 협업, 연계마케팅, 외부제휴 등을 금융지주 차원에서 직접 챙기도록 했다. 이상래 부문장은 지난해 손병환 회장이 삼성SDS에서 직접 영입한 디지털 전문가로 현재 농협금융 DT추진과 전략수립을 총괄하고 있다.

농협금융 그룹의 DT성과지표도 개편한다. 계열사의 DT추진 성과를 직접 보여줄 수 있는 성과지표 위주로 개편하고 시장 선도사와 비교를 강화해 계열사의 시장경쟁력을 키워나갈 계획이다.

손 회장은 “올원뱅크 송금 메뉴에 계좌복사 기능을 추가한 것처럼 고객을 위한 디테일하고 작은 노력이 쌓여야 가능한 것”이라며 “고객을 위해 차근차근, 우리가 할 수 있는 디지털부터 시작해 나가다 보면 고객이 먼저 우리의 진심을 알아줄 것”이라고 당부했다.

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