르노삼성, 500여곳 정비 네트워크..AS만족도 1위 질주

[이데일리 노재웅 기자] 자동차 AS는 구매에 중요한 영향을 미친다. 자동차 브랜드들이 AS를 ‘애프터 서비스’가 아닌 ‘애프터 세일즈’라고 부르는 것은 고객들의 브랜드 충성도에 그만큼 중요한 역할을 하기 때문이다. 차량 구매 후 지속적으로 서비스센터를 방문하기 때문에 AS 평판은 곧 브랜드의 평판과 직결된다.

르노삼성자동차의 AS에 대한 고객들의 평가는 독보적이다. 르노삼성은 2018년 컨슈머인사이트 자동차 기획조사에서 AS 만족도(CSQ) 1위를 차지했다. 이러한 성과는 올해만이 아니다. 올해 3년 연속 1위를 차지했으며, 지난 17년간의 조사에서 르노삼성은 총 14회 1위라는 기록을 달성했다.

최근 르노삼성은 탄탄한 기존 AS 시스템을 기반으로 디지털을 통한 고객 소통 강화와 협력서비스센터의 수준 향상에 집중하고 있다.

먼저 디지털 소통 강화를 위해선 멤버십 차량관리 어플리케이션 ‘마이 르노삼성’을 출시했다. 마이 르노삼성은 온라인 정비예약과 이력조회를 비롯해 보증기간 확인 및 연장, 나만의 멤버십 혜택, 고객상담, 이벤트 등 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 향후 서비스센터 정비 비용에 대한 모바일 결제 기능도 도입할 계획이다.

이와 함께 르노삼성은 국내에 직영 서비스센터 12곳, 전문협력서비스센터(ESC) 141곳, 협력서비스센터(ASC) 450곳 등의 서비스 네트워크를 확보 중이다. 500곳을 목표로 현재도 계속해서 인프라를 확장하고 있다.

전문협력서비스센터는 직영과 동일한 수준의 서비스를 제공하며, 141곳은 다시 정비사업소 31곳, 전문 부분 수리 센터 110곳으로 나뉜다. 르노삼성은 협력서비스센터의 기술 증진을 위해 직영점과 동일한 과정의 기술 레벨업 교육을 진행한다.

르노삼성 관계자는 “디지털 고객 소통 강화와 직영 동급 수준의 협력서비스 네트워크 구축은 물론 르노삼성은 최근 전기사 시대를 대비해 전기차 보증 조건과 AS 네트워크를 강화했고, 전기차 전문 AS 네트워크도 확충했다”며 “아울러 직영 서비스센터의 요금체계를 작업시간, 시간당 공임 등으로 세분화해 제공, 투명한 서비스센터 요금 체계를 구축할 것”이라고 말했다.