'피크닉 가기 좋은 날'.."롯데카드 통합앱, 고객감성 터치했죠"

[이데일리 유현욱 기자] ‘피크닉가기 좋은 날♥’ ‘행복하고 풍요로운 추석보내세요~’ 롯데카드가 지난 7월 선보인 통합 애플리케이션 ‘라이프’ 첫 화면에 떠오르는 문구다.

롯데카드의 통합 앱 개편을 진두지휘한 명제선(사진) 롯데카드 디지털 트랜스포매션(Digital Transformation) 부문장 겸 라이프 플랫폼(Life Platfrom) 부문장(상무)은 3일 이데일리와의 인터뷰를 통해 “심플한 디자인과 색상, 문구 등 앱 곳곳에 녹아있는 감성적인 콘텐츠들이 30대 여성 회원들을 움직였다”고 밝혔다.

실제 기능별로 쪼개져 있는 앱을 하나로 모은 롯데카드 통합 앱은 소비자들로부터 큰 호응을 받고 있다. 앱 출시 당일 한꺼번에 몰린 고객들로 트래픽이 급증해 일부 업무가 마비될 정도였다. 명 상무는 “크게 조회용 앱과 결제용 앱 등 둘로 나뉘는데 결제용 앱을 중심으로 삼아 보안성과 편의성 두 마리 토끼를 잡은 게 주효했다”고 귀뜸했다.

명 상무는 통합 앱의 가장 큰 특징으로 기존 개인화 서비스와는 차별화되는 ‘초 개인화 서비스’를 꼽았다. 그는 고객의 선호 지수를 200여개로 분류하고 이를 개인화 추천 알고리즘에 집어넣어 도출한 선호도에 고객의 위치, 상황, 행동과 합쳐 한 사람 한 사람이 필요로 하는 혜택과 서비스를 앱 내 메인화면으로 보여준다고 설명했다. 명 상무는 앞으로 최적화된 혜택과 서비스를 제공하는 영세·중소상공인이 앱 안에서 소비자들과 직접 교류할 수 있도록 하는 플랫폼 비지니스 모델도 접목한다는 계획이다.

명 상무는 “실시간으로 고객이 무엇을 원하는 지 패턴화해 높은 확률로 맞아떨어지는 수준에 이르러야 초 개인화 서비스로 정의할 수 있다”며 “주민등록번호, 이름, 전화번호 등을 삭제해 특정 개인을 알아볼 수 없도록 한 가명정보를 별도 동의 절차 없이도 협력관계의 핀테크 업체와 함께 시장 분석에 활용할 수 있다면 초 개인화 서비스 질을 더 높일 수 있다”고 기대했다.

명 상무는 앱 한켠에 자리한 인공지능(AI) 챗봇 ‘로카’ 활약상도 전했다. 지난 4월 처음 공개된 로카는 고객정보 변경부터 카드론(장기카드대출)까지 원스톱으로 처리가능한 전천후 상담원이다. 특히 카드발급인 역할까지 겸해 다른 카드사들 AI챗봇을 압도한다. 로카 출시 직후에 견줘 앱 공개 이후인 지난달 카드 모집 건수는 2배가량 증가한 것으로 집계됐다.

명 상무는 “언제 어디서나 롯데카드와 소통을 할 수 있는 유비쿼터스 채널 로카를 ‘개인 비서’로 느낄 수 있게끔 지속적인 개선을 이어나갈 계획이다”고 강조했다. 이어 “고객들이 전체 서비스를 항공사진처럼 한눈에 보고 바로 원하는 서비스를 찾아갈 수 있도록 유저 인터페이스·유저 익스피리언스(UI·UX)도 미세조정을 계속하겠다”고 덧붙였다.