여행플랫폼 실태조사 해보니…고객센터 만족도 낮아

[세종=이데일리 하상렬 기자] 국내 소비자들의 여행플랫폼 만족도 조사 결과 ‘여행고객센터’ 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

자료=한국소비자원

24일 한국소비자원에 따르면 여행·숙박 정보 애플리케이션(앱) 월간 이용자 수 상위 4개(아고다·야놀자·여기어때·트립닷컴) 여행플랫폼 업체를 대상으로 한 소비자 만족도 및 이용행태 조사 결과 여행플랫폼 4사의 종합만족도는 5점 만점 중 3.68점으로 집계됐다.

업체 중 여기어때가 3.80점으로 가장 높았고, 다음으로 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 순이었다.

서비스 부문별로는 가격·여행상품 등 핵심서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 가장 높았고, 고객서비스 환경 만족도(3.67점), 긍정·부정 감정 체험 만족도(3.53점) 순이었다.

만족도 요인을 세부적으로 살펴보면 고객서비스 환경에서는 ‘앱 편의성’이 3.81점으로 높았고 ‘개인정보보호’는 3.50점으로 낮았다. 여행상품 플랫폼의 핵심 서비스에서는 ‘여행상품’이 4.04점으로 높았고, ‘여행고객센터’는 3.62점으로 낮았다.

서비스 체엄에서는 ‘긍점 감정’이 3.42점으로 ‘부정 감정’(3.77점)보다 낮았는데 특히 긍정 감정 중 ‘존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 낮았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에 △고객센터 불편 해소 △개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고 △여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 위한 서비스 개선 등을 권고했다.