[생생확대경]충성고객에 불친절한 스타벅스

[이데일리 김보경 기자] “서울 00점 8시 오픈인데 6시45분에 갔더니 이미 줄을 섰어요. 오픈할때까지 기다린 끝에 드디어 받았습니다.”

“출근 전 00점 들렸는데 재고가 없다네요. 나중에 들으니 10시에 입고됐다고 합니다. 출근 전 성공하신 분들 어느 매장인지 정보좀…”

스타벅스가 지난 21일 시작한 e프리퀀시(스티커) 이벤트의 증정품인 ‘서머레디백’을 얻기 위한 얘기다. 스타벅스가 이번 여름 이벤트를 위해 준비한 굿즈 ‘서버레디백’이 대박을 쳤다.

일정기간 통한 e프리퀀시를 모으면(17개) 사은품을 주는 e프리퀀시 이벤트. 겨울에는 다이어리, 여름에는 비치타월과 돗자리 등 계절 한정상품을 제공하면서 매년 사은품 대란이 일어나고 있다.

지난 28일 서울 노원구 이마트타운 월계점 스타벅스 매장에서 고객들이 ‘서머e-프리퀀시’ 이벤트를 위해 줄을 서 있다.(사진=뉴스1)

이번 이벤트는 평소보다 더 과열양상이다. 이벤트 시작 둘째날 주문한 음료 300잔을 두고 증정품만 가져간 상황이 전해지면서 스타벅스 마니아들의 조바심에 불을 지폈다.

스타벅스는 7월22일까지 진행하는 이벤트고, 작년 e프리퀀시 이벤트의 수요를 감안해 올해 물량을 넉넉히 준비했다고 했다. 하지만 300잔 사건과 온라인 커뮤니티와 소셜네트워크서비스(SNS)에 품귀현상이 공유되면서 7월까지 느긋하게 e프리퀀시를 모을 마음은 사라졌다.

서머레디백에 눈독을 들인 소비자들은 결국 초조함을 돈으로 메웠다. 커피 17잔을 한꺼번에 주문하거나 e프리퀀시 개수를 중고거래를 통해 채우고 있다. 일단 17개의 e프리퀀시를 모은 후 사은품 재고가 있는 매장을 탐색하고 있는 것이다.

이들을 대상으로 한 중고거래 시장도 형성됐다. e프리퀀시를 팔거나 증정품으로 받은 서머레디백을 웃돈을 받고 되판다.

소비자들의 스타벅스 굿즈 소유욕이 계속 커지고, 이에 따라 이벤트 기간 매출이 상승한다면 스타벅스의 e프리퀀시 이벤트는 일단 성공한 마케팅이다. 하지만 커피는 버리고 사은품만 챙겨간 300잔 사건이 터진 지금. 이벤트 본래 취지를 생각해볼 시점이다. 이전과는 다르게 주객전도 마케팅을 곱지 않게 보는 시선이 많아졌다.

스타벅스가 올 여름 e프리퀀시 이벤트 사은품으로 내놓은 ‘서머 레디백’ 2종 (사진=스타벅스코리아)

스타벅스는 이 이벤트가 스타벅스를 자주 찾는 고객들에게 감사의 마음을 담은 증정품을 제공하는 취지라고 밝혔다. 약 9주간 진행되는 이벤트 기간을 고려하면 주 2회 정도 스타벅스를 이용하는 고객들은 무리하지 않고도 기간내 e프리퀀시를 모을 수 있다. 하지만 스타벅스가 준비된 증정품 수량을 공개하지 않기 때문에 ‘늦으면 못 받는다’는 조바심이 부작용을 낳고 있다. 약 7만원 가량의 금액을 지불하고 e프리퀀시를 다 모았다고 하더라도 증정품을 받기 위해서는 새벽부터 줄을 서야하고, 각 매장에 증정품이 입고되는 시간을 알아내는 노력까지 해야 한다. 어찌보면 스타벅스는 충성도 높은 고객들에게 아주 불친절한 마케팅을 하고 있는 것이다.

부작용을 막을 방안은 어렵지 않다. e프리퀀시 이벤트마다 애를 먹은 고객들이 방법을 제안하고 있다. 1인당 사은품 수령 수량을 제한하고, 사이렌오더에서 커피 대량 구매를 제한하자는 의견이 나오고 있다. 사은품 재고를 찾아 매장을 전전하는 고객들에게 사전에 재고현황을 알려주는 친절함을 요구하고 있다. 다른 것은 검토 시간이 필요하더라도 매장별 사은품 재고 알림은 앞서 다이어리를 주는 이벤트 때 도입했던 것이다. 고객들의 요구가 있고 효과도 아는 스타벅스가 재고 알림 서비스를 이벤트 기간 종료 시점에서야 시행하겠다는 것은 쉽게 납득이 가지 않는 행태다.