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19일 항공업계에 따르면 진에어는 지난 11일부터 진행한 ‘2017년 하반기 진마켓’ 행사에서 결제 승인이 됐지만 예약 내역이 발송되지 않는 오류가 생겼다. E-티켓이 발송되지 않고 홈페이지 내에서도 예약됐는지 확인할 수 없어 두번 이상 결제해야 하는 경우도 발생했다.
◇콜센터 연결 어려워…가격도 올렸는데
콜센터와 Q&A 게시판에는 항의가 빗발쳤다. 고객 A씨는 “최저가 44만9900원의 하와이행 항공권 발권이 안되서 계속 카드 결제를 했고, 그렇게 결제된 금액만 600만원이 넘는다”며 “전화만 수십통을 걸어서 겨우 결제를 취소했다”고 말했다.
또다른 고객 B씨는 “Q&A 게시판에 글을 남겼는데 이틀 동안 답변을 받지 못해 답답한 마음에 전화를 걸어 2시간을 기다렸다”며 “콜센터는 수수료 없이 취소 처리를 해주겠으나 취소건수가 많아서 언제 승인이 될지는 알수 없다는 답변이 돌아왔다”고 말했다.
진에어는 고객 항의가 이어지자 결국 서버 오류로 예약하지 못한 고객에 한해 진마켓을 21일 하루 동안 추가 오픈하기로 결정했다.
진에어는 “이번 오류로 인해 항공권 구매가 정상적으로 진행되지 않아 고객들의 E-티켓 미발송과 마이페이지 내 예약을 확인할 수 없는 상황이 발생했다”며 “이로 인해 불가피하게 카드 승인 취소와 함께 고객의 예약이 취소되어 불편을 드렸고, 이런 고객을 대상으로 진마켓 프로모션 항공권을 재 예약 및 구매할 수 있도록 추가 오픈하기로 했다”고 밝혔다.
그러나 선정 기준도 명확하지 않아 논란이 이어지고 있다. 진에어는 이런 내용을 전체에 공개한 것이 아니라 일부 고객에 한해서만 메일로 공지하다 보니 일부 고객은 강제취소가 됐는데도 메일을 받지 못했다는 것.
특히 진에어는 이번 진마켓 프로모션의 특가 항공권 가격을 기존보다 최대 30% 이상 인상한 것으로 나타났다. 고객 입장에선 가격까지 높였는데 제대로된 시스템을 구축하지 못했다는 지적이 나온다.
이번에 진행된 하반기 진마켓 항공권 가격은 상반기와 비교해 인천-세부 노선이 23% 오른 15만8000원, 인천-사이판 노선은 33% 오른 19만7800원에 달했다. 하와이, 괌, 다낭, 하노이, 비엔티안 등 주요 관광지 역시 10% 이상 인상됐다.
진에어 관계자는 “서버 오류를 곧바로 수정해 추가 고객 불편이 없도록 최선을 다하고 있다”며 “이벤트 가격의 경우 시즌별로 달라질 수 있으며 진마켓이 연중 프로모션 중 가장 저렴한 항공권을 제공하는 건 변함없다”고 설명했다.
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진마켓은 진에어가 지난 2012년부터 매년 상·하반기를 나눠 두차례 진행하는 최대 규모의 프로모션 이벤트다. 기존 가격보다 반값 이상 할인된 가격에 항공권을 마련할 수 있어 인기가 높다.
그러나 진에어는 매년 진마켓 때 트래픽 폭주로 골머리를 앓고 있다. 지난해에도 접속 에러나 무한 대기 등 발권 실패에 대한 불만이 쏟아졌지만 크게 개선되지 않았다.
진에어에 대한 소비자의 불만은 이뿐만 아니다. 안전문제도 끊임없이 도마 위에 올랐다.
올해 2월 방콕공항에서 인천으로 출발하려던 진에어 항공기는 날개 근처에서 갑자기 연기가 나 승객이 대피하는 사건이 발생했고, 지난달에도 제주국제공항에서 출발한 여객기가 기체 이상으로 긴급 회항했다.
진에어가 외형 확장에만 힘쓰다보니 내실 경영에는 소홀한 것이 아니냐는 지적이 나오는 이유다.
진에어는 대한항공의 자회사로 캐시카우 역할을 하고 있다. 진에어는 지난해 매출액 7197억원으로 전년보다 56% 증가해 국내 LCC 최대 규모를 달성했다. 영업이익은 523억원으로 76% 늘었으며 당기순이익은 393억원으로 73% 늘었다. 2010년 첫 흑자 달성 후 7년 연속 흑자 기조를 이어가고 있다.
올해는 기업공개(IPO)를 추진하며 본격적으로 몸집 키우기에 돌입했다. 진에어는 상장을 통해 확보한 자금으로 신성장 사업기반을 구축하는데 활용할 계획이다. 매출은 2017년 8800억원, 2018년에는 1조원을 돌파를 목표로 한다.
