"제품보다 경험을 구매하는 시대"…'고객경험 관리'가 기업 경쟁력

[이데일리 배진솔 기자] “소비자들의 제품 구매에 디지털 채널의 역할이 급격히 확대됨에 따라 기업도 이에 맞는 마케팅 전략을 구사해야 한다”

대한상공회의소는 우미영(사진) 어도비코리아 대표이사를 초청해 ‘디지털 퍼스트 시대의 고객경험 전략’을 주제로 한 ‘대한상의 CEO 인사이트’온라인 강연을 4일 공개했다.

우 대표는 “팬데믹(세계적 대유행)의 영향으로 소비자 접점이 오프라인에서 디지털로 급격히 옮겨 갔고, 디지털 활용도가 훨씬 높아졌다”면서 “이제 제품의 품질뿐만 아니라 정보 탐색부터 구매 후 평가에 이르는 경험까지도 중요해지는 경험 비즈니스 시대가 시작됐다”고 언급했다.

또 “기업과 고객 사이 디지털 접점이 확대되고 있지만, 소비자들이 제품이 아닌 특별한 의미가 담긴 경험에 가치를 두기 때문에 고객 이탈이 쉽고 브랜드·기업 충성도가 높지 않다”며 “경험 비즈니스 시대에는 얼마나 최적화된 경험을 제공할 수 있느냐가 기업의 성패를 좌우할 것”이라고 말했다.

이어 우 대표는 소비자에게 차별화된 경험을 제공하기 위해 △클라우드·인공지능 기반 시스템 △디지털 스킬·역량 △직원 중심의 유연한 기업문화 △고객 공감 △고객 데이터 활용 투명성·신뢰성 △진정성 있는 기업 브랜드 가치에 집중할 것을 제언했다.

그는 글로벌 아이스크림 브랜드 벤앤제리스의 사례를 소개하면서 “벤앤제리스는 개인 입맛에 맞는 취향을 공략해 시장 점유율을 높일 뿐 아니라, ‘녹으면 망한다’는 지구 온난화 캠페인과 자사 제품 특성을 연결해 고객과 공감하면서 사회적 가치도 실현하고 있다”라고 설명했다.

마지막으로 우미영 대표는 “혁신을 요구하는 시대의 흐름은 지속 될 것이며, 그것을 주도하는 힘은 바로 소비자”라며 “고객의 마음을 어떻게 사로잡느냐가 기업의 경쟁력을 결정하는 잣대가 될 것”이라고 말했다.

본 강연은 유튜브(대한상공회의소 인사이트)와 대한상공회의소 홈페이지를 통해 3월 4일부터 시청할 수 있다.