이는 어플 내 아이템의 구매 및 환불 시스템이 다소 복잡하게 구성돼 있기 때문이다. 사용자는 어플 내에서 아이템을 결제했더라도 해당 결제정보는 구글 또는 앱 스토어에서 보유하게 된다. 따라서 이용자가 환불을 요구하려면 어플 개발사가 아니라 구글 또는 애플에 요구해야 하는 것이다.
하지만 구글이나 애플은 자신들의 약관에 환불 기준을 명시해두고 있고, 해당 조건을 충족하지 못한 경우에는 환불 처리가 거부되는 경우도 종종 발생한다. 결국 대다수의 이용자들은 환불을 포기하기도 하고, 도리어 어플의 구매후기에 환불을 처리해달라는 컴플레인을 제기하는 것이다.
모바일 게임 시장이 거대화되고 게임 어플 내의 유료 결제 건수도 덩달아 증가하면서 이러한 환불 이슈도 함께 늘어나고 있는 추세다.
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◇환불대행업체의 등장, 마땅한 규제는 없어
최근에는 구매자를 대신해 환불을 해주겠다고 하는 환불대행업체가 성행하고 있다. 환불 대행이란 결국 구글이나 애플의 플랫폼을 거쳐 결제한 경우, 해당 플랫폼에 환불을 의뢰하고 환불될 수 있도록 일체의 환불 절차를 대신 수행해주는 서비스를 일컫는다.
이를 위해 환불대행업체는 환불금액의 최소 10%에서 최대 30% 정도까지의 금액을 수수료로 받고 있다. 하지만 적정 수수료 기준이 없다보니 실제 구매자가 환불받는 금액에 비해 과도한 수수료가 징수된다는 문제점도 지적되고 있다.
또 환불대행업체의 경우 사업자등록을 받은 사실을 마치 정부로부터 일종의 인증을 받은 것처럼 홍보하고 있는 경우도 있으나, 사업자등록을 마쳤다는 사실만으로는 업체의 신뢰도나 서비스의 완결성을 보장할 수 없는 것도 문제이다.
이뿐만 아니라 대다수의 환불대행업체는 환불 신청을 위해 필요하다고 하면서 구매자의 이름, 연락처, 생년월일 뿐만 아니라 구글 또는 애플 계정 접근을 위한 메일과 비밀번호까지 요구하고 있다는 것도 심각한 문제 중 하나이다.
해당 정보를 통해 구글 또는 애플 스토어에 로그인을 할 경우 구매자의 결제수단이나 주소와 같은 다른 개인정보들까지 고스란히 노출될 위험이 존재하는데, 정작 구매자들은 이러한 사실을 제대로 인식하지 못한 채 개인정보들을 넘겨주고 있다. 하지만 이러한 개인정보 유출에 대하여 환불대행업체를 규제할 시스템이 존재하지 않다보니 이를 제재할 수단도 마땅치 않다는 것이 문제이다.
◇환불대행 시스템, 구매자 악용사례 증가
구매자들이 환불대행 시스템을 악용하는 사례도 발생하고 있다. 구입한 아이템을 이미 사용하고서도 환불대행업체를 통해 환불을 신청하여 구매대금을 되돌려 받으려 하는 것이다.
대형 게임사의 경우 환불 요청을 직접 받아 이용내역 등을 확인하고 처리하므로 상대적으로 위험이 적다. 하지만 중소 게임사의 경우 구글 또는 애플에서 환불을 관리해주고 있고, 현실적으로 게임사들이 구매자들의 계정정보와 이용내역, 결제내역을 일일이 대조하기 어려워 환불로 인한 피해를 고스란히 부담하게 된다.
설령 구매자의 악의적인 환불요청을 힘들게 알아채고 환불을 거부하기라도 하면, 악의적인 구매자들은 앱 스토어의 구매후기에 비방글을 게시하는 블랙컨슈머로 돌변하는 경우도 있어 게임사로서는 영업상 직접적인 타격을 입기도 한다.
◇궁극적 문제해결 위해 시스템 재정비 및 규제마련 필요해
환불대행서비스를 소비자의 편의를 위해 새롭게 등장한 업무 영역으로 보면 긍정적인 측면도 있을 수 있다. 하지만 궁극적인 문제 해결을 위해서는 모바일 어플 이용 및 결제에 대한 환불시스템을 재정비하고, 적어도 플랫폼사인 구글 또는 어플과 게임사 간의 투명한 정보 공유가 이루어지는 것이 필요하다.
이와 관련, 2018년 플랫폼 업체가 환불 정보를 실시간으로 공유하도록 하는 ’전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 일부 개정 법률안‘이 발의됐지만 소위원회도 통과하지 못했다. 올해 2월에는 ‘게임산업진흥에 관한 법률 전부개정안‘이 발표되었지만 게임 유료결제 환불에 관한 규정은 포함되지 않았다.
관련 법령이 부재하고 있다보니 이와 관련된 피해는 고스란히 영세 업체나 소비자들에게 전가될 수 밖에 없는 것이다. 코로나 시국이 장기화되면서 상대적으로 모바일 게임사용 및 유료 결제 건수가 늘어나고 있는 상황이다. 이러한 문제들을 해결하기 위해서는 관련 소비자 정책에 대한 각계의 논의를 바탕으로 한 법안 마련이 시급하다 할 것이다.
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