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은행권에서 함영주 KEB하나은행장의 ‘소비자 행복론’이 주목받고 있다. 하나은행은 작년 말 대대적인 조직개편과 인사를 통해 기존 소비자브랜드그룹을 소비자행복그룹으로 전환했다. 하나은행은 지난해 8월 은행권에서는 처음으로 ‘손님불편제거 위원회’를 출범했다. 소비자 중심의 경영문화 확립과 권익을 높이려는 취지에서다.
함 행장은 올해 소비자에게 한발 더 다가겠다는 차원에서 소비자브랜드그룹을 소비자행복그룹으로 확대 개편했다. 그룹 내부에 고객에 대한 서비스 제고와 만족도 개선 등을 전담하는 손님행복센터를 신설한 게 대표적이다. 기존 서비스가 고객의 민원이나 불편을 없애는 데 집중했다면 확대 개편된 소비자행복그룹은 적극적인 고객친화 서비스를 제공하는데 주안점을 뒀다. 소비자들의 행복이 은행의 최고성과라는 함 행장의 평소 소신이 반영된 결과다.
그룹장에는 백미경 소비자보호본부 전무를 선임했다. 백 그룹장은 2015년 통합은행 출범 이후 첫 여성 그룹장이다. 여성 특유의 섬세하고 부드러운 리더십을 바탕으로 고객의 니즈를 파악해 대응하는데 백 전무 만한 적임자가 없다는 판단에서다. 특히 여성인력을 중용해 조직의 문화를 바꾸겠다는 함 행장의 생각이 담긴 인사이기도 하다. 실제 하나은행은 기업문화 개선과 변화를 추진하는 변화추진본부에 노유정 본부장을 선임하며 여성본부장은 기존 1명에서 2명으로 늘렸다.
은행 감사 직속의 ‘내부통제혁신단’도 만들었다. 소비자들의 만족도를 높이려면 내부통제부터 철저하게 다지는 게 필요하다는 생각에서다. 급변하는 금융시장과 4차 산업혁명시대의 디지털 전환에 따른 조직 내 내부통제 수준을 높이려는 의도도 깔려있다.
그렇다고 은행의 곳간을 책임지는 영업을 등한시할 수는 없다는 게 함 행장의 판단이다. 뛰어난 영업성과를 보인 임원을 부행장으로 승진 발탁해 조직에 활력을 불어넣은 이유다. 특히 서울을 포함한 수도권을 관할하는 중앙영업그룹을 중앙영업 1·2그룹으로 분리한 게 핵심이다. 시장의 변화와 고객 수요를 제때 포착해 현장 밀착서비스를 제공하면서도 부행장 간 경쟁을 촉진해 은행 성과를 최대화하겠다는 의지인 셈이다.
해외 영업본부도 개편했다. 기존 글로벌영업 1·2본부를 폐쇄하고 아시아, 유럽·중동·미주영업본부를 새로 만들고 글로벌 심사팀을 각 해외영업본부에 배치했다. 서울에서 서류만으로 심사하던 관행을 고쳐 현장 중심의 영업기반을 강화하겠다는 것이다.
