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게임 회사의 과실로 인한 소비자 피해가 발생하고 있지만 현행법으로 보상할 수 있는 법적 근거가 없는 가운데, 양정숙 의원(무소속)이 게임사의 과실로 인해 이용자가 피해를 입을 경우에는 청약철회를 할 수 있도록 하는 「전자상거래법 일부개정법률안」을 1일 대표 발의했다.
소비자가 게임물의 이용을 위해 구매한 아이템을 사업자의 고의 또는 과실로 이용하지 못할 경우 청약을 철회할 수 있도록 보장하며, 전자상거래에서 사업자가 소비자의 피해를 예방하기 위해 노력하도록 하는 내용의 법적 근거를 마련했다.
‘롤백’ 보상 기준 논란
지난 1월, A회사는 아이템 업데이트를 진행했으나 소비자의 반발로 인해 업데이트 이전으로 돌리는 ‘롤백’을 추진하며 이용약관에 따라 소비자에게 일정 수준의 재화를 제공한 바 있다.
하지만 소비자는 약관이 불공정하고 소비자를 배제한 채 일방적으로 결정한 보상기준을 받아들일 수 없다며 규탄하는 시위까지 진행했다.
현행법에서는 재화·용역의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약 내용이 잘못 이행된 경우에 소비자가 청약을 철회할 수 있도록 하고 있다.
하지만 ‘롤백’의 경우 청약을 철회할 수 있는 요건이 아닌 특수한 상황이라, 소비자는 게임사 측의 갑질에 울며 겨자 먹기로 받아들일 수밖에 없다는 주장이 제기됐다.
실제 한국콘텐츠진흥원으로부터 제출받은 ‘2021년 게임 콘텐츠 분쟁 접수 현황’ 자료를 보면, 올해 1월부터 6월말 현재까지 총 7,281건의 게임 콘텐츠 분쟁이 접수됐으며, 이는 매월 평균 1,213건이 발생한 것으로 나타났다.
유형별 접수현황을 살펴보면, 같은 기간동안 ▲사용자의 이용제한이 2,517건으로 가장 많았으며 ▲결제취소/해지/해제 1,246건 ▲콘텐츠 및 서비스 하자 1,196건 ▲미성년자 결제 958건 ▲기술적 보호조치 미비 594건 ▲약관 운영정책 325건 ▲아이템/캐쉬의 거래/이용피해 279건 ▲부당한 요금 청구 89건 ▲정보제공 요청 7건 순으로 나타났다.
상위 10개 기업에 대한 접수현황은 ▲애플 1,909건 ▲블리자드 1,249건 ▲크래프톤 808건 ▲구글 631건 ▲카카오게임즈 136건 ▲넥슨 363건 ▲데브시스터즈 238건 ▲클로버 게임즈 153건 ▲라이엇 123건 ▲NC 105건 순으로 나타났다.
이중 애플사는 전체 26%를 차지한 것으로 나타났다.
상위 10 게임에 대한 접수현황을 살펴보면 ▲오버워치 1,180건 ▲배틀그라운드 985건 ▲쿠키런 464건 ▲메이플스토리 248건 ▲로드 오브 히어로즈 170건 ▲그랑사가 110건 ▲바람의 나라 91건 ▲발로란트 89건 ▲브롤스타즈 89건 ▲카트라이더 러쉬 76건 순이다.
블리자드의 오버워치가 가장 많았고, 넥슨의 메이플스토리·바람의 나라·카트라이더 러쉬 등 상위 게임 10개 중 3개나 차지했다.
특히, 분쟁에 따른 조정회의를 거쳤음에도 불구하고 합의가 된 분쟁은 단 1건도 없는 것으로 확인됐다.
25% 가량은 게임사 과실 분쟁
양정숙 의원실은 접수된 분쟁 중 25%가량 차지하는 ‘콘텐츠 및 서비스 하자’ 및 ‘기술적 보호조치 미비’ 경우 게임사의 과실로 일어난 분쟁이기 때문에, 전적으로 게임사가 책임을 지고 소비자의 민원 해소를 위해 적극 노력해야 하나, 소비자의 의견은 무시한 채 분쟁까지 이르게 하고 있다는 설명이다.
양 의원은 “게임 산업은 꾸준한 성장세를 보이고 있는 반면, 소비자에 대한 서비스는 산업 성장세와 다르게 크게 뒤떨어지고 있다”며 “게임사가 본인 과실로 인해 업데이트 이전으로 돌리는 ‘롤백’을 추진했다면 소비자에게 만족스러운 보상을 제공해야 했으나, 게임사가 소비자를 상대로 갑질을 행사하고 있다”고 지적했다.
그는 “게임사는 ‘롤백’을 비롯하여 ‘콘텐츠 및 서비스하자’, ‘기술적 보호조치 미비’ 같은 본인 과실로 일어난 문제에 대해서는 소비자가 만족할 수 있을 정도로 보상할 필요가 있다”며 “게임사 과실로 소비자가 피해를 볼 경우 청약철회를 선택할 수 있게 제공하는 등 개정안을 통해 제2의 ‘롤백’과 같은 사태에도 소비자가 청약철회를 통한 소비권리를 되돌려줘야 한다”고 강조했다
