“금융사기 피해자 자책하지 않도록…안심보상제 편의성 높여”

[이데일리 최정훈 기자] “중고사기던 금융사기던 피해자는 사기를 당한 이후 몇 날 며칠을 스스로 자책하면서 지내게 된다. 경찰서에 사기 피해를 진술하면서도 피해보상을 받을 수 없을지도 모른다는 생각에 큰 상심을 겪기도 한다. 토스뱅크는 고객이 이런 자책감에 시달리지 않도록 안심 보상제를 시작했다.”

손은주(왼쪽) 토스뱅크 금융사기대응팀 매니저와 이주연 매니저가 이데일리와 인터뷰를 진행하던 중 포즈를 취하고 있다.(사진=토스뱅크)

손은주 토스뱅크 금융사기대응팀 매니저와 이주연 매니저는 지난 3일 서울 강남구 토스뱅크 본사에서 진행한 이데일리와의 인터뷰에서 “안심 보상제는 사기 피해고객이 사건을 계속 복기하면서 자책하지 않도록 모바일로 신고를 접수할 수 있도록 하는 등 신청 절차를 간소화했다”며 “사기 피해자의 마음마저 헤아리는 게 은행으로 사회적 책임 아니겠느냐”고 강조했다.

2021년 10월 국내 은행 중 최초로 토스뱅크가 도입한 안심 보상제는 고객이 보이스피싱 범죄로 금전적 피해를 보거나 국내 온라인 중고 거래 플랫폼에서 사기 피해를 봤을 때 보상을 신청할 수 있는 제도다. 피해 발생 15일 이내에 토스뱅크 고객센터로 접수하면 수사기관 신고 증빙 등의 절차를 거쳐 보상금을 받는다. 토스뱅크는 안심 보상제를 통해 지난 2년여간 금융사기 피해 고객에게 총 23억원을 지원했다. 지난 2023년에만 2081건을 지원했고 금융사기는 52건, 중고사기는 2029건에 달했다.

이주연 매니저는 “중고사기는 최대 50만원 한도 내에서, 금융사기는 최대 5000만원 한도 내에서 고객 한 분에게 한 번씩만 보상하고 있다”며 “사기범에게 피해액을 돌려받고 고객이 선의로 보상금을 반납하면, 1회 보상 조건도 초기화해 다시 보상받을 수 있다”고 설명했다.

안심보상제의 대상은 대부분 중고사기다. 손은주 매니저는 “중고사기 거래에 대한 보상 신청이 중고사기 전문가가 되는 기분이다”며 “모조품 거래와 같은 불법 거래는 사기를 당해도 보상할 수 없어 민원도 잦다”고 말했다.

사실 은행의 문제로 비롯된 금융피해가 아닌데도 고객에게 우선 보상을 지원하는 제도는 이례적이다. 실제로 안심 보상제가 도입된 지 2년이 지났지만, 여전히 토스뱅크 외에는 비슷한 제도를 도입한 은행이 없다. 손 매니저는 “다른 은행 직원이 안심 보상제 운용 방식에 대해 적극적으로 물어보지만 제도 도입까진 이어지지 않는다”며 “은행 책임이 아닌 사고에 대해 보상해주면 고객이 은행에 과실이 있다고 생각할지도 모른다는 두려움이 크게 작용하는 것 같다”고 했다.

그럼에도 토스뱅크가 안심 보상제를 지속하는 이유는 금융사기 피해자에게 실질적인 도움을 주고 있다는 자부심 때문이다. 이 매니저는 “한 피해고객이 사기를 당하고 자괴감에 빠져 살고 있었는데 보상을 받은 덕분에 이겨낼 수 있었다는 손 편지를 받은 적도 있다”며 “부담이 없다고 하면 거짓이겠지만 고객에게 정말 도움을 주는 은행의 사회적 책임을 다하고 있다는 생각에 자부심을 느낀다”고 강조했다.