[95]경험 디자인 제조전략과 스마트팩토리

박정수 성균관대 스마트팩토리 융합학과 겸임교수

[박정수 성균관대 스마트팩토리 융합학과 겸임교수] 사람에서 물질세계에 있는 구체적이고 개별적인 일과 물건으로 통합된 사물(事物)로 진화하고 있는 사물 인터넷(Internet of Things)은 인터넷을 통해 정보와 데이터를 수집하고 교환하는 상호 연결된 물리적인 개체의 네트워크이다.

특히 스마트 팩토리에서 구현되는M2M(Machine to Machine), HMI(Human-Machine Interface)는 인간과 기계 또는 기계와 기계 간의 상호작용을 바탕으로 사물의 기기 제어를 가능하게 하여 사용자에게 유용한 정보를 실시간으로 제공한다. 또한 이들은 지속적으로 진화하여, 산업 사물 인터넷(IIoT, Industrial Internet of Things)를 거쳐 IoE(Internet of Everything), 그리고 메타버스(Metaverse) 세계로까지 확장 추세에 있다.

사물 인터넷과 함께 행동 인터넷(Internet of Behaviors)은 사람의 행동, 관심사 및 선호도에 대한 빅데이터를 수집하여 분석한 사용자(고객) 데이터를 제조 활동과 연관된 의사결정, 즉 지능형 비즈니스(BI, Business Intelligence)를 실현하기 위해 사용자 제어 데이터(user control data)를 제조업 관점, 즉 마케팅 관점에서 분석하여 지속 가능한 시장 대응을 위해 점점 고도화 시키고 있는 뉴 노멀(new normal) ‘지능형 마케팅 프로세스’이다.

그러므로 데이터 분석을 통해 사용자 경험(UX), 사용자들의 검색 경험에 대한 쿼리 의도, 즉 쿼리 패턴을 평가함으로써 유기적 검색 조사를 사용하여 사용자(고객) 인사이트(insight)를 형성하는 패턴과 흐름을 정확하게 이해하게 해주는 검색 경험 최적화(SXO, Search Experience Optimization) 디자인에 대한 새로운 접근 방식과 마케팅하는 방법을 제시하는 것이 행동 인터넷(IoB)이다. 즉 빅데이터의 수많은 양을 실시간으로 처리하여 즉각적인 통찰력을 얻을 수 있도록 사람의 지능을 증강하는 인공 지능(AI)을 통해 사용자에게 상황에 맞고 개인적으로 관련성이 있는 검색 결과와 사전 예방적 권장 사항을 제공하는 “행동 인터넷(IoB) 기반 데이터 발견 및 운영 플랫폼”이 지능형 스마트 팩토리이다.

그리고 증강 현실(AR)과 증강 휴먼(AH)을 실현시키는 인터넷 기술과 기능의 고도화는 제3의 세계 메타버스(metaverse)의 출현을 기대하게 한다. 그리고 실시간 연결의 힘에 의해서 데이터 관리 역량이 총체적인 대전환을 불러오고 있으며, 마침내 그동안 경험하지 못한 뉴 노멀(new normal)의 산업 생태계를 빠른 속도로 조성하고 있다. 예를 들어 스마트폰과 모든 전자기기들의 ‘터칭(touching)’과 ‘이동성(mobility)’이 폭발적으로 활성화되면서 제조활동과 구매활동에 대한 뉴 노멀(new normal) 적인 관심을 갖지 않을 수 없다. 그것이 스마트 팩토리의 경험에 의한 제조 경영 혁신의 출발선이기 때문이다.

그 까닭은 경험 자체가 직접적인 효과가 있기 때문이다. 자기 스스로는 경험을 의식할 수도 있고 습관적으로 무의식에 의해서 경제 활동이 진행될 수도 있다. 즉 보이는 영역이 있듯이 보이지 않는 부분도 의식을 초월하여 존재하고 있다. 만져지지 않는(intangible) 부분과 보이지 않는(invisible) 영역까지도 지능정보통신기술(IICT)에 의해서 측정 가능해지고 있으며 이를 제조 활동에 적용하여 새로운 부가가치를 창출하는 계기가 마련되고 있는 셈이다. 그런데 문제는 이러한 이슈들이 상상하기 힘들 정도로 스피드하게 진행되고 있다는 관점, 즉 속도 관리를 직시해야 한다.

그러므로 경험을 디자인하여 제조 실행 전략을 세워야 한다. 왜냐하면, “경험 디자인 제조 전략”이 가장 효과적이고 제조 활동 혁신을 위한 도구이며, 제품 중심의 전략으로는 기능 개선은 가능하지만, 경험 중심의 전략적인 사고에서는 전혀 다른 혁신의 콘텐츠가 나오기 때문이다. 또한 뉴 노멀(new normal) 혁신 콘텐츠가 그동안 경험한 빠른 “추격자”에서 4차 산업혁명이 요구하는 제조 부흥의 “선도자”로 대전환을 위한 제조 혁신의 실마리가 될 것이다. 그러므로 스마트 팩토리는 본원적(本源的)으로 “혁신 콘텐츠 관리”가 용이해야 한다. 그것이 제조 문화로 조성되어야 하기 때문이다. 애플이나 구글을 따라잡기 어렵듯이 후발 주자나 추격자들이 모방하기 어려운 자기만의 독특한 제조 플랫폼(D2C, Direct to Consumer)을 나이키처럼 구축할 수 있어야 한다. 그것이 제조 기획이다.

누가 똑똑하다, 학벌이 좋다, 나쁘다를 말하지 않듯이 사람들은 제품이나 서비스에 대해서 더 이상 품질이 “좋다. 나쁘다”라고 이야기하지 않는다. ‘economy’라는 단어는 원래 ‘집안 살림하는 사람’이라는 의미의 그리스어 ‘oiko nomos’에서 유래한 것처럼 가정의 살림살이와 경제에는 공통점이 많다. 어느 가정이든지 많은 결정을 내려야 한다. 누가 저녁을 차려야 할지, 누가 빨래를 해야 할지, 가족 중 누가 어떤 일을 해야 하고 또 그 대가로 무엇을 받아야 하는지를 결정해야 한다. 가정과 마찬가지로 제조 활동에서도 어떤 일을 해야 하고, 그 일을 누가 해야 하는지를 결정해야 한다. 누가 식량을 생산해야 하고, 누가 옷을 만들어야 하며, 누가 컴퓨터 소프트웨어를 만들어야 하는지를 결정하여야 한다. 이처럼 한 사회가 가지고 있는 자원을 관리하는 건 중요한 일이다.

왜냐하면 자원은 희소하기 때문이다. 그런데 과거와 다른 제조업의 해결 과제는 고객과 시장을 개인화 맞춤(bespoke) 형으로 대응해야 한다는 것이다. 그래서 제조업의 스마트 팩토리가 필요한 까닭이다. 경제학economy의 어원이 집안에서 살림하는 사람들의 “집안 살림”으로 기술되어 있듯이 살림하는 사람이 사용해보니 “정말 괜찮다”라는 말로 시작해 자신이 어떤 제품이나 서비스를 쓰면서 체험한 경험을 스토리화하여 주변 사람들에게 말하고 SNS에 퍼 나른다. 즉 제품을 퍼 나른 게 아니라 체험해 본 경험을 퍼 나르는 세상이 열리고 있다.

이와 같이 경험을 공유하기 쉬운 세상이 이미 열려있다. 이제 “경험”은 제품과 서비스를 대상으로 단순히 사용자, 소비자, 고객에게 국한된 개념적인 용어에 머물지 않고 사물과 행동이 연결되어 있는 곳이나 공유의 공간이라면 어디나 쌓이고 있는 데이터, 즉 흔적의 발자취로 확장되고 있다. 즉 제품과 서비스에 대한 UX, CX, SX(Service Experience Design, SX-Design) 디자인과 빅데이터, 인공지능, 증강 현실과 증강 휴먼(AR & AH), 사물 인터넷, 행동 인터넷 등의 기술과 기능이 지배하는 4차 산업혁명 시대는 체험적인 경험에 대한 DX(Digital Experience Design, DX-Design) 디자인 기반 “플랫폼 경험 시대”가 전개되고 있는 것이다. 그래서 제조 산업의 플랫폼 경영은 현장과 시장을 잇는 일체형 메타버스(metaverse), 즉 사람 중심 사이버 물리 시스템(h-CPS)을 기반으로 지속 가능한 제조 경영을 위한 스마트 팩토리를 구현하는 것이다. 또한 제조업의 목적은 스마트 팩토리 구축 수준의 고도화보다는 새로운 수익원을 찾아내기 위한 적극적인 고객 경험과 시장 대응 관리의 고도화가 목적이여야 한다.

그 까닭은 위에서 언급했듯이 총체적인 경험 관리 역량이 미래 제조업의 핵심 역량으로 나타나고 있기 때문이다. 아래 그림은 스마트 팩토리의 경험 디자인 기반 제조 전략 수립을 위한 고객 여행(Customer Journey)과 디자인 싱킹(Design Thinking)을 제조 현장과 고객 대응 과점으로 디자인하여 스마트 팩토리 운영을 위한 일체화(一體化) 과정을 보여주고 있다.

스마트 팩토리 구축을 위한 설계 과정이 제조 현장과 시장의 대응을 일체화시켜야 한다는 ‘관점 디자인’과는 멀어 보인다. 과거 산업 혁명 과정에서 이미 학습된 집단 지성의 오류가 제조 현장에 나타나고 있다. 즉 제품을 먼저 기획한 뒤에 거기에다 제조업이 개발한 제품에는 이런저런 기능이 있으니 이런 경험이 가능하다고 푸시 방식(push strategy)의 주장 일색이다. 더 나아가 구매 이후에는 다양한 서비스 구성까지 고민해야 한다. 이와 같이 지금까지는 반대 방향으로 제품과 서비스의 기획과 출시가 이루어졌기 때문이다. 제품을 먼저 기획하여 생산한 뒤 이런 기능이 있으니 이런 경험이 가능하다고 주장하는 셈이다. 스마트 팩토리구축도 마찬가지다. 이런저런 시스템을 구축하면 이런 기능이 가능하다고 공급업체들이 주장한다.

4차 산업혁명은 극복의 대상이 아니고 적응의 과정이다. 그러므로 제조 산업이 어려워진다는 신호를 제조업이 준비하는 변화 관리 과정이다. 이와 같이 제품과 경험의 선후관계를 뒤집는 과정 자체가 혁명적인 프로세스(process)이다. 물론 혁신은 지속적인 설득과정이자 변화 관리이다. 선후관계를 뒤집는 것 자체가 핵심이고 혁신의 과정이며 “경험 디자인 기반 제조 경영 전략”을 추동(推動)시키는 출발점이다. 그 과정에는 사람, 사이버와 물리적인 공간과 사물들, 그리고 그것을 구현하는 지능형 시스템들이 하나처럼 일체화된 플랫폼(h-CPS based Platform)이 스마트 팩토리의 필수 구성이다.

개념적으로는 제조 혁신은 소비자의 경험을 먼저 생각하는 디자인 관점의 역량 관리이다. 이를 실현시키기 위해서는 데이터 관리가 핵심이다. 데이터를 측정, 수집, 분석, 활용하는 기술이 중요하며, 그 데이터 속에는 경험의 특징이나 성질을 관리해야 하는 속성(屬性)이 존재하기 때문이다.

제조의 선후관계를 뒤집는 큰 틀은 “제조 공급”에서 “제조 수요”로의 대전환이다. 대량 맞춤형 생산(mass customization)과 개인화 맞춤(bespoke) 생산의 핵심은 “수요” 측면을 혁신하는 것이다. 수요 측면의 소비자와 제조 현장을 어떻게 연결할 것인가? 그 중심에 수요자의 “경험 관리”가 떠오르고 있으며, 그 속에 새로운 수익원이 존재하기 때문이다. 그래서 제4차 산업혁명은 초연결 제조 문화와 경험을 사고파는 경제생활을 견인하는 기술과 기능을 요구하는 과거와 다른 뉴 노멀(new normal) 산업혁명인 것이다.

결론적으로 제조 프로세스 유연화에 초점을 두고 구축되는 스마트 팩토리는 “공급”중심 제조 전략에서 제조 전반의 가치사슬(value chain) 전체의 연결을 꾀하는 “수요” 측면으로의 변화 관리가 필수적이다. 이는 스마트 팩토리를 통해 제조업의 고객과 소비자를 직접 관리(Direct-To-Consumer, DTC, D2C) 하기 위한 플랫폼 구축과 같은 비즈니스 모델 혁신을 통해 가능해질 것이다. 그러므로 D2C 비즈니스 모델은 제조업과 최종 소비자 간 직접 연결이 핵심이다.

다시 말해 유통과 물류 등 여러 단계를 거치지 않고 제조와 수요 부문을 직접 연결함으로써 제조업 전체 가치사슬(value chain)의 통합과 융합이 실현되는 지능형 스마트 팩토리가 구축되어야 하며, 이를 실현시키기 위해서는 보관 최대화를 위한 “보관 센터” 개념의 물류 창고에서 흐름 최대화와 고객 서비스 최대화를 위한 “유통 센터 및 풀필먼트 센터(fulfillment center)”로의 대전환이 절실하다. 그것은 제품 재고가 보관되거나 단순히 선입선출(FIFO) 되는 물적 흐름 공간에서 고객의 경험이 흐르는 서비스 센터로 변환해야 할 것이다. 그것이 혁신이다.

특히 경험을 진화시키고 있는 행동 인터넷(Internet of Behaviors)은 사람의 행동, 관심사 및 선호도에 대한 데이터를 수집(빅데이터와 BI) 하여 분석한 사용자 제어 데이터(user control data)를 새로운 수익원으로 전환시키는 제조 활동이다. 그 과정 속에 확보된 경험 데이터를 바탕으로 고객보다 더 빠르게 구매 의향을 파악하여 적기 맞춤(Fit In Time, FIT) 프로세스로 개인화 맞춤(bespoke) 수요를 초격차 대응하여 새로운 수익원을 찾아내는 스마트팩토리의 새로운 역량이 뉴 노멀(new normal) “경험 디자인 제조 전략”이다.