비대면 상담 돕는 ‘스스로 해결 가이드 영상’ 인기

[이데일리 김현아 기자]

LG유플러스(부회장 하현회)가 비대면 고객 상담 필요성이 급증함에 따라 지난 6월 선보인 ‘스스로 해결 가이드 영상’의 누적 조회수가 한 달여 만에 108만건을 돌파했다고 19일 밝혔다.

영상별 조회수를 살펴보면 ‘원하는 TV채널만 보고 싶어요’(33만9347건), ‘U+tv 리모컨으로 TV와 셋톱박스 전원을 켜고 싶어요’(28만7217건), ‘U+tv 프리2를 배송받은 뒤 빠르게 기본 설정하고 싶어요’(6만600건) 등 IPTV 작동 및 설정과 관련된 영상이 가장 많은 조회수를 기록했다.

이 밖에도 ‘동작감지센서 알림 설정을 하고 싶어요’, ‘아이폰으로 고객센터 요청 서류를 보내고 싶어요’ 등 홈IoT 및 스마트폰 사용법과 관련된 영상이 뒤를 이어 높은 조회수를 기록했다.

채널별로는 전체 영상 조회수 108만8977건(7/12 기준) 중 공식 유튜브 채널에 직접 접속한 경우가 44%인 47만8934건으로 가장 많았다.

스스로 해결 가이드 영상은 상담직원의 설명만으로 이해하기 어려운 서비스 사용법이나 장애발생 시 해결 방법을 고객이 눈으로 보고 직접 따라 할 수 있도록 만든 해설 영상이다.

LG유플러스는 ‘TV 리모콘이 작동하지 않을 때 해결 방법’, ‘스마트홈 기기 작동법’ 등 고객센터, 매장, 온라인에 빈번히 접수되는 고객 문의사항에 대한 해결방안을 담은 영상 63편을 제작해 지난달 8일부터 제공하고 있다.

서비스에 대한 궁금증을 고객이 스스로 해결하여 상담 과정에서 겪는 번거로움과 불편을 줄일 수 있게 되면서 매장, 고객센터 등 고객접점 채널에서 호평이 이어지자 LG유플러스는 이달 ‘AI리모컨에 에어컨을 연결하고 싶어요’ 등 7편의 영상을 추가 제작했고, 총 70편을 제공하고 있다.

LG유플러스는 연말까지 스스로 해결 가이드 영상을 100편 이상으로 확대 제공하는 한편 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템도 개발할 예정이다.

스스로 해결 가이드 영상은 유튜브 외에도 홈페이지, 모바일 고객센터 앱에서 확인할 수 있다. U+tv에서는 959번 채널에서 확인 가능하며, 신규 가입자는 셋톱박스에 부착된 QR코드를 통해 가이드 영상에 간편하게 접속할 수 있다.

LG유플러스 박수 고객가치혁신담당은 “매장 및 고객센터 확인결과 스스로 해결 가이드 영상이 고객 페인포인트를 해소하는 데 실질적인 도움이 되고 있다”며 “앞으로도 고객의 이용추이를 면밀히 살펴 영상 활용도를 높여 나가겠다”고 밝혔다.