아이돌처럼…기업도 '팬' 만들어야 롱런

[이데일리 이정현 기자] 만들면 팔리던 시대는 끝났다. 신규고객 확보는 기업의 필수동력이나 모두가 어려움을 겪고 있다. 세계적인 인구 감소는 속도가 빨라지고 기업이 생산한 물건이 시장에 넘쳐나는 초성숙시장에 진입했다. 각 기업이 쏟아내는 정보가 범람하며 제대로 홍보하기도 어렵다. 브랜드와 상품을 판매하고 오래 유지하는 건 하늘의 별따기다.

30년 넘게 광고계에 몸담은 저자가 고객의 응원을 받는 회사를 만드는 ‘팬 베이스’ 전략을 내놓았다. 팬을 만들지 않으면 기업이 살아남을 수 없는 환경에 진입했다며 그 중요성을 강조한다. 기존의 마케팅전략이 신규고객 창출에 쏠려 있었다면 이제는 지금까지 지지해온 ‘집토끼’, 다시 말해 기존 고객에게 집중해야한다는 말이다. 이는 대기업뿐만 아니라 소매와 유통, 미디어, 인프라, 행정 심지어 소상공인도 마찬가지다.

조건은 세 가지다. 기업의 가치를 향상하고 대체불가능한 것으로 만들어야 한다. 이를 통해 가치를 제공하는 기업이 좋은 평가와 평판을 얻도록 신뢰를 강화해야 한다. 책은 이를 실행하는 방법으로 로열티 강한 고객을 상대로 한 팬미팅이 필요하다고 강조한다. 고객이 기업의 활동에 공감해 애착을 둘 수 있는 환경을 만들라는 것이다.

핵심은 ‘현재 가치’가 아니라 ‘미래 가치’다. 단편적으로 수익을 올리는 ‘팬 비즈니스’ ‘팬 마케팅’과 결이 다른 이유다. 팬의 존재는 기업이 위기에 몰릴 때 빛을 발하며 잔혹한 기업환경 속에 브랜드를 살아남게 한다.