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SK텔레콤이 언택트 시대를 맞아 고객 경험 혁신을 위한 변화에 나선다.
①고객 있는 곳으로 SKT 매장이 직접 찾아가는 ‘바로도착’서비스(O2O 혁신)② 들어서는 순간부터 개인정보 지켜주는 ‘Privacy 청정 매장’ 구축(고객 정보보호 혁신)③‘가입부터 휴대폰 받기까지’ 무인 매장 오픈(언택트 소비 혁신)에 나서는 것이다.
쿠팡이 KT와 LG유플러스 대리점 코드를 획득해 휴대폰 빠른 배송에 나선데 이어 SK텔레콤까지 ‘바로도착’에 뛰어들면서 고객들의 휴대폰 구입 및 통신서비스 가입 문화가 바뀔 전망이다.
다만, SK텔레콤의 ‘바로도착’은 기존 자사 대리점들과 온·오프라인 연결을 추진한다는 점이 쿠팡·KT·LG유플러스 사례와 다르다.
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SK텔레콤은 고객이 온라인에서 주문하는 즉시 SKT매장 직원이 고객을 직접 찾아가는 ‘바로도착’ 서비스를 공식 온라인몰 T다이렉트샵을 통해 새롭게 선보인다고 밝혔다.
‘바로도착’은 고객이 T다이렉트샵에서 휴대폰을 주문하면 AI가 고객과 가장 가까운 인근 SKT 매장을 매칭, 해당 매장에 근무하는 T 매니저(매장직원)가 ‘주문 즉시’ 고객을 직접 찾아가는 컨시어지(Concierge) 서비스다.
고객은 휴대폰 배송, 개통, 초기 세팅, 데이터 이전 등 휴대폰 구매 시 반드시 필요한 서비스부터 스마트폰 교실, 중고폰 감정/판매 및 당일보상 등 SK텔레콤의 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스를 경험할 수 있다.
‘바로도착’은 오는 24일부터 서울 및 수도권 지역 중심으로 시범 서비스가 먼저 시작되며, 9월까지 전국 72개 시 대상으로 서비스가 확대된다. 이는 인구 기준 전국 90% 이상의 고객이 서비스를 받게 된다.
매장 직원이 주문 즉시 직접 고객을 찾아가는 서비스를 ‘전국 커버리지’로 시행하는 것은 업계 최초다. SK텔레콤은 ‘바로도착’을 통해 온라인 구매 경험의 기준을 ‘빠르고 편한 것은 기본, 프리미엄 서비스까지’로 전환한다고 설명했다.
SK텔레콤은 2015년 온라인에서 주문하고 매장을 방문해 휴대폰을 받는 ‘바로픽업’ 서비스를 업계 최초로 선보였으며, 2018년부터 주문 당일 휴대폰을 즉시 배송해주는 ‘오늘도착’ 서비스를 시행하고 있다. 이통3사 중 유일하게 영업시간 종료 이후에도 평일 및 주말 자정까지 상담과 주문이 가능한 ‘라이브 채팅’ 서비스도 운영 중이다.
SK텔레콤은 바로도착·바로픽업·오늘도착 등 자체 O2O 서비스들을 ‘T다이렉트 홈’으로 통합 브랜드화할 예정이다.
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들어서는 순간부터 고객 정보보호
‘Privacy 청정 매장’ 은 고객이 안심하고 내방할 수 있는 매장 환경 구축을 위한 ‘기술(Privacy보호AI키오스크)·사람(보안 컨설팅 전문가)’ 중심의 고객 정보보호 혁신 집약체다.
SK텔레콤은 고객이 기존에 사용하던 휴대폰의 저장 데이터를 복구 불가능한 수준으로 삭제하는 ‘Privacy보호 AI키오스크(안심거래 키오스크)’를 7월 말 900개 매장을 시작으로 9월까지 전국 2500개 매장에 순차 보급한다.
이 키오스크는 한국정보통신진흥협회로부터 포렌식 불가로 인증 받은 ‘난수랜덤방식’을 사용해 휴대폰에 저장된 정보를 복구 불가능한 수준으로 삭제하고, 이에 대한 인증서 발급 서비스까지 제공한다. 이를 통해 고객은 본인이 사용하던 휴대폰의 데이터를 스스로 안전하게 삭제 및 관리할 수 있다.
또, SK네트웍스가 운영하는 중고폰 거래 솔루션 ‘민팃(MINTIT)’을 탑재해 데이터 삭제와 단말기 판매를 동시에 처리할 수 있는 원스톱 환경을 구축했다.
아울러 SK텔레콤은 매장 직원을 전문가 수준의 정보보호 지식을 보유한 ‘보안 컨설팅 전문가’로 육성해 고객 상담 시 ‘고객정보 보호 컨설팅’을 제공할 계획이다.
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5G시대 발맞춘 무인매장 연내 오픈
SK텔레콤은 고객이 모든 업무를 스스로 처리하는 무인매장을 올해 9월 선보인다.
입장(셀프 체크인)부터 스마트폰 비교, AI기반 요금제 컨설팅, 가입신청 및 휴대폰 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 고객 스스로 처리할 수 있는 토탈(total) 서비스를 제공한다.
운영 시간을 365일 24시간 상시화 한다. 이를 통해 고객은 전산 운영 시간 외에도 미디어/게임 등 엔터테인먼트 체험, 악세서리 구매, 중고폰 판매 등 업무를 언제든 처리할 수 있다.
SK텔레콤 유영상 MNO 사업대표는 “이제 언택트는 우리 생활의 모든 부분에 적용되는 필수적인 요소로 SK텔레콤도 이런 사회적 요구에 적응 부응하고자 이번 3대 유통혁신을 준비했다”며, “SK텔레콤은 고객가치혁신을 위한 다양한 노력을 지속해 이동통신 유통 트렌드를 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.
