[無人시대]⑤[르포]맥도날드서 미래형 매장을 엿보다

사람들이 키오스크 앞에서 주문을 하고 있다.(사진=송주오 기자)

[이데일리 송주오 기자] 4일 오후 1시경 찾은 맥도날드 서울시청점엔 사람들로 붐볐다. 점심시간이 막 지났음에도 더위를 피해 찾아온 이들, 햄버거를 사려는 이들로 북새통을 이뤘다. 그중에서도 사람들이 줄지어 있던 곳이 있었다. 바로 주문 메뉴 기기인 키오스크였다. 서울시청점에 설치된 키오스크는 4대로 입구 쪽에 비치돼 누구나 볼 수 있었다.

사람들은 연신 키오스크 앞에 서서 메뉴를 고르고 결제를 하고 있었다. 키오스크에서 메뉴를 고르는 건 어렵지 않다. 키오스크를 터치하고 ‘테이크 아웃’과 ‘카드 즉시 결제’를 고르자 추천 메뉴와 세트 메뉴, 시그니처 메뉴 등 카테고리 별로 메뉴가 나타났다. 맥카페를 선택한 뒤 음료를 고르고 결제를 하자 영수증이 나왔다. 이것을 들고 메뉴가 나오길 기다렸다가 받으면 된다.

매장 이용객의 만족도는 높았다. 30대 직장인 오대열 씨는 “처음 인천공항에서 키오스크를 이용했을 땐 방법 등이 익숙치 않아 어려웠는데 여러 번 쓰다 보니 편해졌다”며 “특히 카운터 앞에 줄을 서는 시간이 단축되는 등 확실히 편리해진 것 같다”고 말했다.

새로운 풍경도 연출됐다. 과거 카운터 1곳에서 주문받기와 메뉴 제공을 동시에 했다면 키오스크 도입 이후 카운터가 3곳으로 늘었다. 메뉴가 나오는 카운터는 1곳이지만 결제하는 곳이 키오스크를 포함해 2곳으로 늘었다. 카드가 아닌 현금 결제를 하는 경우 별도의 카운터에서 결제해야 한다. 현금결제 카운터 앞은 키오스크 앞만큼이나 사람들이 줄지어 서 있었다. 맥도날드는 지난 2015년 8월 신촌점을 시작으로 현재 전국 440곳의 매장 가운데 190곳에 키오스크를 도입했다. 맥도날드는 연말까지 250곳의 매장에 키오스크를 설치할 계획이다.

한계도 존재한다. 키오스크 같은 무인서비스가 아직까지 편의성을 개선하는 데 도움을 주는 정도다. 인간에 의한 서비스 영역은 여전히 존재했다. 특히 키오스크와 같은 전자장비에 취약한 노인층에겐 매장 직원을 통해 주문하는 경우가 많았다. 또 치즈를 추가한다든지 양상추를 뺀다든지 특수한 주문을 할 경우에도 매장 직원에게 직접 주문을 해야 한다. 키오스크 도입으로 동시 주문이 늘면서 매장 직원들의 주방 일이 늘어나는 양상도 나타났다.

맥도날드 관계자는 “키오스크에 취약한 계층이 있고 특수 주문의 경우 키오스크에서 할 수 없다”며 “키오스크 도입 매장에서도 사람이 지키고 있는 카운터를 별도로 두는 이유”라고 말했다.