LG유플러스 온라인숍, AI기반 채팅상담 시작

[이데일리 김현아 기자]LG유플러스 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI(인공지능) 서비스 ‘U+Shop 챗봇’이 도입됐다.

U+Shop 챗봇은 최신 AI기술을 접목해 고객과 자연스러운 대화로 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론, 배송?개통?혜택 등 가입 신청 후 문의까지 다채로운 고객 응대가 가능하다.

“통화는 적게 쓰고 데이터는 많은 요금제 추천 좀 해주세요”와 같이 고객이 원하는 조건을 포함한 문의 메시지를 입력하면, U+Shop 챗봇이 “‘데이터 많은, 통화량 적은’ 조건을 모두 만족시키는 바로 그 요금제, 아래에서 확인해보세요~”라는 자연스러운 대답과 함께 알맞은 요금제 정보를 제공한다.

챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우, 전문상담사로 채팅상담을 연결해 U+Shop 챗봇을 이용하는 고객의 불편함이 최소화되도록 했다.

앞서 LG유플러스는 기존의 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만700여건의 실제 고객 발화를 추출했고, 이를 U+Shop 챗봇의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다.

상담사 8명과 AI의 학습 결과에 대한 의견을 듣는 등 8개월간 함께 협업함으로써, 기계적인 답변이 아닌 현장의 노하우가 반영된 정교한 상담이 가능토록 했다.

신채널영업그룹장 박준동 상무는 “향후에는 U+Shop을 방문한 고객들의 사용 패턴을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 더욱 편리한 상담서비스로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.