인터파크 소비자 우롱하는 ‘포인트제’, 안 고치나 못 고치나

[이데일리 최은영 기자]온라인쇼핑사이트 인터파크(108790)가 고객 보상 서비스 차원에서 포인트제를 마련해놓고 정작 혜택을 받으려면 까다로운 조건을 다시 충족하도록 해 소비자 불만을 사고 있다. 문턱을 여러 번 넘어야만 혜택을 받을 수 있도

록 구매 과정상에 여러 장치를 해둔 것인데, 이는 소비자를 기만하는 행위라는 지적이 나온다.

대표적인 사례가 포인트 적립시 요구되는 ‘구매 확정’이다.

인터파크는 고객이 물건을 사면 결제금액의 일정 부분을 포인트로 적립해주는 ‘아이 포인트(I-Point)’를 운영하고 있다. 이벤트에 참여하거나 서평 등 이용후기를 남겨도 포인트를 준다.

적립 방법은 두 가지로 ‘즉시 할인’과 ‘포인트 적립’ 중에서 소비자가 선택하도록 했는데 그중 적립 방식을 택했을 때에는 구매자가 상품 출고 이후 정해진 기간(9~14일) 이내에 직접 수동으로 홈페이지에서 다시 ‘구매확정’ 버튼을 눌러야만 적립이 된다. 기간 내 구매확정을 하지 않으면 상품에 부여된 포인트는 자동 소멸된다.

이러한 사실을 미처 인지하지 못한 소비자들은 회사 측에 지속적으로 문제를 제기하며 시정을 요구해왔다. 실제 지난해 한 소비자는 구매확정 후 포인트를 수동 적립해야 한다는 사실을 몰랐고 상품구매 페이지에 작게 표시된 관련 문구를 발견하기도 어려워 피해를 봤다며 한국소비자보호원에 구제 신청을 하기도 했다. 하지만 인터파크는 이러한 소비자 불만을 알면서도 관련 제도를 시정하지 않고 그대로 유지해왔다.

포인트 사용과 관련해 또 다른 불편함을 야기해온 ‘비가용’ 포인트의 ‘가용’ 포인트 전환은 올해 시정됐다. 이는 소비자가 포인트를 쌓은 후 다시 가용 상태로 변경을 해야만 현금처럼 사용할 수 있는 것으로, 누적 포인트가 5000포인트 이상이어야만 가용 상태로 전환할 수 있었다.

인터파크는 지난 7일 이와 관련한 소비자 이용 약관도 바꿨다. 아이포인트 사용범위에서 ㈜인터파크 및 포인트 가맹점이 정한 일정한 누적 포인트 기준을 상회하고, 고객이 ‘결제가능’ 상태로 전환신청해야만 가용상태가 된다는 조항을 삭제했다. 제도 변경 사유는 ‘소비자 이용시 불편함 때문’이지만 마찬가지로 소비자가 불편할 수 있는 ‘구매확정’ 제도는 바꾸지 않았다.

인터파크는 지난 5월 해킹으로 1000만 명이 넘는 고객 정보가 유출됐지만 해킹 사실을 두 달여간 모르고 있었던 데다 늑장 신고에 공지로 소비자들의 공분을 샀다. 회원탈퇴 등 고객 이탈 움직임도 감지됐다. 인터파크 측은 탈퇴 회원의 규모를 정확히 밝히지 않고 있지만 피해 규모가 워낙 커 바닥으로 떨어진 소비자 신뢰를 회복하기까지는 상당한 시일이 걸릴 것으로 업계는 판단하고 있다.

실제로 리서치회사 닐슨코리안클릭 집계 결과를 살펴보면 인터파크의 월간 페이지뷰와 순방문자수(PC, 모바일 방문자 중에서 중복 방문자 수를 제외한 수치) 등 이커머스 기업의 성장 지표라고 할 수 있는 수치들은 하향곡선을 그리고 있다. 페이지뷰는 해킹 사실이 외부에 알려진 다음 달인 8월 1억8524만회에서 9월 1억8836만회로 떨어졌고, 순방문자수도 같은 달 730만3545명에서 673만3249명으로 7.8% 감소했다. 약 1년 전인 지난해 10월 페이지뷰는 3억회에 육박(2억8660만회)하고 순방문자수도 800만명(818만6382명)이 넘었던 것과 비교하면 하락폭이 크다.

매년 여름휴가철이면 인터파크를 이용한다는 한 소비자는 “처음에는 포인트 적립 버튼을 구매자가 따로 눌러야 한다는 사실을 몰라 고스란히 포인트를 날렸고 두 번째는 억울한 마음에 잊지 않고 챙겨 받았다. 올 여름에는 개인정보 유출 사건으로 회원에서 탈퇴했는데 소비자 불만을 알면서도 불편한 방식을 고집하는 건 납득하기 어렵다”고 꼬집었다.

인터파크 아이포인트 서비스 내용 변경 안내 고지문(사진 위). 아래 사진은 인터파크 한 소비자의 거래내역 조회로 포인트가 미전환, 가용 포인트로 나뉘고 유효기간이 약 6개월로 제한되는 등 복잡한 포인트 적립방식을 보여준다. 과거에는 5000포인트 이상이 쌓여야 가용 포인트로 전환할 수 있었으나 올해부터는 그 구분을 없애 가용 상태로 바로 적립, 10포인트부터 사용할 수 있도록 했다.