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롯데백화점은 이를 통해 서비스 우수 인력을 사전에 확보하고 맞춤형 교육을 통해 체계적으로 VIP 서비스 인재로 육성한다는 방침이다. 해당 대학 추천과 역량 면접을 통과해 ‘롯데백화점 VIP 응대’ 교육 과정을 수료하면 MVG(Most Valuable Guests) 라운지 현장 실습을 거쳐 성적 우수자를 롯데백화점 MVG 라운지 전문 인력으로 채용할 계획이다.
롯데백화점은 그동안 다양한 교육 프로그램을 통해 서비스 전문 인재를 육성해 왔다. 지난해부터 주요 점포 MVG 라운지 근무자를 대상으로 바리스타 및 식음료 전문가 육성 과정을 통해 각 점포만의 차별화된 음료 제작과 고품격 식음 서비스를 제공하도록 했고, 컨시어지 전문교육을 실시해 지난해 41명의 MVG 컨시어지가 한국표준협회(KSA)가 인증하는 ‘VIP 컨시어지 인증 자격’을 획득했다.
이처럼 롯데백화점이 VIP 서비스 인재를 양성하는 이유는 상위 1%의 VIP 고객에 대한 관리를 강화하기 위해서다. 상위 1% 고객의 매출 구성비는 2011년 19%에서 2015년 22%로 해마다 증가하고 있으며 상위 1%의 구매금액도 2014년 8.2%, 2015년 9%로 연도별 백화점 기존점 전체 매출인 2014년 1.5%, 2015년 1.0% 보다 크게 상회하는 수치를 나타냈다.
이완신 롯데백화점 마케팅부문장은 “장기적인 경기 불황 상황에서 품격 높은 서비스는 구매력이 높은 VIP 고객을 사로잡을 수 있는 백화점만의 차별화 전략으로 이들을 접점에서 응대하는 서비스 전문 인력의 역할이 점차 중요해 지고 있다”며 “앞으로도 서비스 전문 인재 양성을 위해 다양한 교육 프로그램을 개발하고 지원할 것”이라고 말했다.
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