"상담원 기다림 NO"…서울시, 상수도 민원 '디지털 ARS' 도입

[이데일리 송승현 기자] 서울시 상수도사업본부가 11일부터 ‘디지털 ARS(자동응답시스템)’를 시작한다고 밝혔다. ‘디지털 ARS’는 상담원 전화연결이나 음성안내를 들으며 기다릴 필요 없이 고객이 스마트폰 화면을 보면서 원하는 업무를 스스로 해결할 수 있는 모바일 전용 서비스다. 365일 24시간 상담 시간에 제약이 없다.

서울의 경우 상수도 전화 민원은 연평균 121만건에 달한다. 특히 이사 철에는 수도요금 이사 정산을 하기 위한 전화가 몰려 오랜 시간 전화 연결을 기다려야 하는 불편함이 있었다.

이번 디지털 ARS 도입으로 이같은 불편함이 다소 해소될 전망이다. 스마트폰으로 관할 수도사업소 대표번호로 전화해 안내에 따라 숫자판(키패드)에서 1번을 선택하면 디지털 ARS로 연결된다. 별도의 애플리케이션(앱)을 설치할 필요가 없어 이용이 편리하다.

디지털 ARS는 시민이 자주 찾는 12가지 메뉴를 주요(메인)화면에 배치해 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있도록 한 것이 특징이다. 주된 메뉴로 △수도요금 이사정산 △상하수도요금 조회 및 납부 △전용계좌 안내 △자동납부 등 35종 민원신청 △명의변경 등 거의 모든 민원 신청과 처리가 가능하다.

아울러 민원신청에 필요한 증빙서류도 스마트폰에서 찍어 바로 보내는 서비스도 제공한다. 수도사업소를 방문하거나 우편, 팩스(fax)를 통해 서류를 보내는 번거로움을 줄여 시민 편의를 높일 것으로 기대된다.

유연식 서울시 상수도사업본부장은 “디지털 ARS 서비스와 아리수톡 등을 통해 시민들이 수돗물 관련 민원을 보다 편리하게 이용할 것으로 기대한다”고 하며 “서울시는 앞으로도 수돗물 관련 시민불편을 신속히 해결하기 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.