그렇다면 왜 외부고객에서 내부고객인가? 이는 제임스 헤스켓(James L. Heskett)의 서비스 수익모델(The service profit chain)인 고객 가치 방정식을 통해 알 수 있다.
프랜차이즈 가맹점의 매장형태이든 나홀로 음식점 경영업체이든 종업원의 서비스는 고객의 충성도와 만족도를 결정함에 있어 큰 역할을 한다는 것이다.
그렇기 때문에 종업원의 만족은 연쇄적으로 고객과 경영자의 만족을 불러오게 되며 이를 위해 경영자들은 내부고객, 즉 종업원의 만족을 위해 노력한 다는 것이다.
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그렇다면 경영자들은 내부고객 그들을 어떻게 만족 시키고 있을까? 대부분 급여를 인상하는 등 금전적 보상을 통한 일차원적인 방법을 이용하고 있을 것이다. 하지만 금전적 보상이 모든 종업원의 만족을 장기적으로 유지하게 할 수 있을까? 아니다.
전주대학교 외식산업학과 (지도교수 최동주)의 이이슬양은 "물론 물질적인 사고가 팽배해진 이 시대에 급여를 직업가치관의 우선순위에 둔 사람들이 더러 있겠지만 제일 중요한 것은 자기 자신이 직장 내에서 인정받는다는 사실, 성취감, 자기만족 등 일 자체에서 오는 심리적 욕구가 종업원들의 중요한 동기부여가 되지 않을까 싶다. "고 말했다.
이를 허즈버그(Herzberg)가 소위 2요인이론(two factor theory)을 통해 말하지 않았던가. 따라서 이제 경영자는 내부고객을 수직적인 갑을의 관계가 아닌 수평적인 공동의 파트너로 인식해야 한다는 것.
◇ 직원에게 고기를 잡는 도구를 주어라
그렇다면 종업원을 공동의 파트너로 인정하기 위해서는 경영자는 어떻게 해야 할까? ‘직원에게 고기를 잡는 도구를 주어라. 그러면 그들은 우리보다 더 잘할 것이다.
’ 1993년, '이 해의 오스트레일리아 여성 경영인 상'을 수상하였고 베스트셀러「Good Service is Good Business」의 저자인 캐서린 데브라이(Catherine DeVrye)의 말이다.
따라서 경영자는 종업원들이 당신보다 더욱 고기를 잘 잡을 것이라는 것을 믿고 그들에게 권한위임(empowerment)이라는 도구를 내주어야 한다. 즉, 고객을 위해 전문가적인 판단과 사고를 직원 스스로에게 부여하는 것이다.
그로 인해 권한위임을 얻게 된 종업원은 자발적인 참여로 서비스에 몰입도를 높여 고객만족의 창출을 이루게 될 것이다.
한 예로, 지난 5월, 학과에서 행해진 외식업체 벤치마킹 행사를 통해 광주에 있는 족발ㆍ보쌈 전문점인 ‘무진주’에 다녀왔다. 이 자리에는 외식업의 젊은 인재를 육성하기 위한 무진주의 지대한 관심으로 육류를 관리하시는 총괄조리장님부터 영업, 마케팅, 담당자들이 참석했다.
각각 다른 분야인 그들의 이야기를 들으며 인상 깊었던 것은 330여평의 월 매출이 1억은 훌쩍 넘는 큰 규모의 대형 외식업체임에도 불구하고 경영자의 카리스마적인 지도가 없이도 그들의 경영 프로세스는 물 흐르듯이 자율적으로, 선진적으로 잘 진행 되어 간다는 것이다.
이 모든 결과가 가능한 것은 무진주 내부에서 권한위임이 잘 이루어지고 있다는 점이 크게 작용했으리라 생각한다. 그렇기 때문에 그들은 그들의 전문적인 능력을 통해 더욱 더 큰 책임감과 사명감으로 일을 하고 있음을 볼 수 있었다.
◇ 21세기 경영자, 당신의 역할은?
경영자들은 음식점을 경영함에 있어 한 가지 간과하고 있는 점이 있다. 그것은 바로 자신이 모든 것을 해내는 ‘슈퍼맨’이라고 생각한다는 것이다. 그래서 음식점의 주방에서부터 홀 등 모든 곳을 관여하려 한다.
하지만 음식점은 경영자 혼자서 이끌어가는 것이 아니다. 음식점은 종업원들의 노력과 땀이 함께 하기 때문이다. 고객을 최접점의 위치에서 마주하는 것은 경영자 자신이 아닌 종업원이란 것을 잊지 말아야 한다.
따라서 권한을 위임해 종업원이 고객의 문제를 언제든지 해결할 수 있도록 재량권을 부여하여 업무의 효율성을 높이도록 해야 할 것이다. 물론 자신의 권한을 위임하는 것이 쉽지만은 않다는 것을 알고 있다. 혹여나 잘못 되지 않을까 걱정 되는 게 사실이기 때문이다.
하지만 경영자, 당신은 음식점을 감시하는 감시자가 될 것인가, 아니면 성공을 촉진시키는 경영자가 될 것인가? 당신의 직무는 당신의 행동을 통해 결정될 것이다. 그렇다면 걱정은 묻어두고 공동 파트너인 종업원을 믿고 음식점을 떠날 준비를 하는 것이 어떠한가?
그리고 성공적인 운영을 위한 전략적인 방침을 연구하는 것에 몰두하는 것이 바람직하다고 생각한다. 이는 그대가 원하는 성공적인 음식점으로의 한 걸음 앞서 가는 기회가 될 것이다.
또한 관습이나 관여를 떠나 전체적인 시각을 바라보고 종업원 그들의 성취감을 통해 일 할 수 있는 터전을 만들어 주는 것 또한 당신의 역할이다. 바로 이것이 현재 21세기에 어울리는 외식 경영자의 바람직한 모델이 아닐까 싶다.
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