진화하는 생성형 AI 챗봇…고객 서비스 미래 될까[글로벌X]

[이데일리 이소현 기자] 전 세계적으로 인공지능(AI) 개발에 속도를 내는 가운데 고객 서비스 산업에서 생성형 AI가 공고히 자리매김하고 있는 것으로 나타났다.

(사진=게티이미지)

20일 영국 이코노미스트는 최근 스타트업과 빅테크 등 기업 규모와 상관없이 콜센터에서 생성형 AI를 이용한 고객 서비스 챗봇 도입이 급증하는 추세라고 전했다.

가트너가 올해 초 발표한 고객 서비스 임원을 대상으로 한 설문조사에 따르면 거의 절반이 AI 고객 보조 도우미가 향후 12~18개월 내에 조직에 큰 영향을 미칠 것이라고 답했다.

AI를 활용한 챗봇은 도입 초창기만 해도 악명이 높았다. 고객들은 복잡한 번호 조합을 눌러야 하거나 정형화된 응답을 반복하는 챗봇과 말씨름하기 일쑤였다. 그러나 이전의 반복 학습 기반 챗봇들과 달리 최근 진화한 생성형 AI 챗봇은 특정 질문에 대해 정해진 답변만을 반복하지 않고, 회사의 교육 자료와 이전의 고객 서비스 상호작용을 바탕으로 자체적으로 답변을 생성하고 있다. 이코노미스트는 “생성형 AI 챗봇이 이제 대부분의 대화를 스스로 처리할 수 있을 만큼 충분히 똑똑해지고 있다”고 강조했다.

실제 기업들은 고객 서비스 혁신을 약속하며, 생성형 AI를 활용한 고객 서비스 챗봇 제품을 시장에 내놓고 있다. 미국 오디오 장비제조업체인 소노스(Sonos)는 지난 5월 앱 업데이트 결함으로 곤욕을 치르면서 주가가 폭락하기도 했다. 당시 고객들의 분노는 고객 서비스 센터로 향했는데 상담은 사람이 아니라 생성형 AI가 탑재된 고객 서비스 봇이 담당했다. 소노스는 챗GPT 개발사 오픈AI의 이사회 의장을 맡고 있는 브렛 테일러가 설립한 스타트업 시에라(Sierra)로부터 받은 기업용 AI 챗봇 서비스를 자사 고객 서비스에 적용했다.

이코노미스트는 “오작동하는 제품보다 더 나쁜 것은 고객을 자동화된 시스템에 가둬 로봇이 계속 같은 대답을 반복하게 하는 것”이라면서 “그러나 (소노스) 고객 서비스 봇은 기대를 뛰어넘어 소노스 앱의 문제에 대해 자체적인 해결책을 제시하기도 했다”고 전했다.

다만 생성형 AI 챗봇은 틀린 답변을 자신 있게 내놓는 경향이 있어 큰 혼란을 초래할 수 있기에 주의가 요구되기도 한다. 올해 초 캐나다항공은 AI 챗봇이 고객에게 잘못된 할인을 약속해 보상금을 지급해야 했다.

고객 서비스는 노동집약적인 산업으로 기업들은 자체적으로 고객 서비스를 지원하기도 하지만, 대부분 콜센터를 외주에 맡겨 운영하는 식이다. 미국에서만 약 300만명이 콜센터에서 근무하며, 이들의 평균 연봉은 약 4만 달러(약 5500만원)로 기업 입장에선 연간 약 1200억 달러(약 164조원)규모로 비용이 발생한다.

이에 기업들은 인건비 절약 등을 위해 생성형 AI를 활용한 고객 서비스 봇에 투자를 확대하고 있다. 데이터 제공업체인 피치북에 따르면 생성형 AI를 사용하는 고객 서비스 도구를 개발하는 스타트업에 대한 자금 조달은 지난해 3분기 4500만 달러(약 616억원) 수준에서 올해 3분기 1억7100만 달러(약 2342억원)로 약 280% 증가했다. 이러한 생성형 AI 서비스 봇을 만드는 스타트업들은 고객 문의가 해결될 때 기술에 대한 요금을 청구하는 ‘성과 기반 가격 책정’으로 서비스 만족도를 높이고 있다고 전해졌다.

스타트업뿐 아니라 구글 모회사인 알파벳, 아마존, 마이크로소프트와 같은 빅테크들와 세일즈포스와 같은 소프트웨어 기업들도 생성형 AI를 고객 서비스에 도입하고 있다. 일부 회사들은 오픈AI가 만든 대규모 언어 모델(LLM)을 사용해 자체 고객 서비스 챗봇을 만들고 있다.