팬데믹 시대 오프라인 매장, "고객경험에 집중해야"

[이데일리 윤정훈 기자] 오프라인 기반의 유통 업계는 작년 코로나19에 크게 내상을 입었다. 내로라하는 브랜드들도 주요 상권에서 철수하기 바빴다. 이런 가운데 작년 9월부터 6개월만에 100개 이상 점포를 낸 회사가 있다. 복합 체험형 매장 ‘세라젬 웰카페’를 대거 오픈한 헬스케어 전문기업 세라젬이다.

세라젬은 종합광고대행사인 대홍기획에 의뢰해 ‘위드 코로나’ 시대에도 통용할 수 있는 오프라인 매장을 만들었다. 이 업무는 대홍기획 DDEx센터 디지털익스피리언스셀(DE셀)이 담당했다. DE셀은 데이터를 기반으로 고객 경험을 향상할 수 있는 공간을 디자인하는 업무를 주로 한다.

대홍기획 DDEx센터 (왼쪽부터) 김재욱, 이상용, 이원재, 양성우 CEM(쌤)이 세라젬 웰카페 용산 직영점에서 포즈를 취하고 있다(사진= 방인권 기자)

최근 서울 용산구 세라젬 웰카페에서 DDEx센터 DE셀을 만났다. DE셀의 디자인 기획을 담당하는 이상용 쌤(CEM)은 “세라젬은 체험이 꼭 필요한 고관여 상품”이라며 코로나19로 가정집에 대여해주는 방식과 더불어 고객에게 충분한 체험기회를 제공하기 위해 오프라인 매장을 확장하자고 결정하고 대홍기획과 협업하게 됐다”고 설명했다.

DE셀에서 디자인과 공간 구성을 담당하는 김재욱 쌤은 “세라젬 웰카페는 브랜드 인지도를 올리기 위해 필요한 요소였다”며 “코로나19로 기기를 써보기 힘든 환경 때문에 새로운 체험공간을 만들고자 하는 니즈가 생겼다”고 했다.

대홍기획은 2018년부터 수평적 커뮤니케이션을 위해 전 직원 호칭을 쌤으로 통일했다. 쌤은 최고의 경험을 만들어내는 전문가(Experience Master)라는 의미의 ‘ⓔM’에 조직 내 다양한 직무를 뜻하는 ‘C’가 합쳐진 명칭이다.

대홍기획은 빅데이터를 기반으로 세라젬 공간의 디자인 콘셉트를 설정했다. 김 쌤은 “타깃 고객을 설정하고 이들이 어떤 환경에서 체험을 편하게 느낄지에 대해서 분석했다”며 “대홍기획 내 빅데이터마케팅 센터에서 분석한 소셜 데이터와 구매 데이터, 유동인구 분석 등 데이터를 공간을 구현하는데 참조했다”고 말했다.

DE셀은 타깃층인 5060세대가 매일 찾아와서 사용할 수 있도록 아파트나 주거 단지를 웰카페 장소로 설정했다. 브랜드 공간 콘셉트는 조선 왕실의 5대 예법 중 하나인 ‘빈례’의 철학에서 따왔다. 외국 사신을 영빈할 때 했던 빈례처럼 귀한 손님을 맞이하듯 공간을 구성했다. 숍 아이덴티티(SI)는 ‘사람의 척추’를 연상케 하는 곡선과 유기적 형태를 가져왔고, 색은 전통 한옥의 담장에서 따온 기와색과 회백색을 사용했다.

매장의 반응은 좋았고, 매출 향상으로 이어졌다. 실제 매장에서 제품 체험 후 구매를 결정한 고객이 67%에 달한 것으로 나타났다.

체험을 하는 공간은 고객이 부담없이 체험할 수 있도록 아늑하고 쾌적하게 디자인 했다. 김 쌤은 “고객에게 더욱 쾌적한 환경을 제공하기 위해 지속적으로 공간 디자인을 최적화했다”며 “이에 청담점부터는 체험 공간에 벽을 없애고 고객 시야를 확보했으며 DP존 쇼윈도에 투명 최신식 스마트비전을 설치했다”고 말했다.

대홍기획은 디자인이노베이션 센터의 이름을 작년에 DDEx센터로 변경했다. 디자인(D), 디지털(D), 경험(Ex)의 앞글자를 따서 이름을 지었다. 코로나19 시대에 디자인과 디지털, 고객 경험 등을 복합적으로 고려한 마케팅이 많아지면서 이에 대응하기 위해 만들어졌다.

실제 DDEx센터는 브랜드와 디자인 컨설팅 외에 VR(가상현실), 메타버스 등 관련 마케팅 업무도 하고 있다. 단순 팝업 스토어, 브랜드 체험공간을 만드는데 그치지 않고 온·오프라인을 연계한 다양한 솔루션을 제공하겠다는 방침이다.

김 쌤은 “기존에 다자인이노베이션 센터는 리뉴얼을 요청하는 건이 많았다면 코로나19 이후에는 신사업 기획 요청이 늘었다”며 “회사들이 변한 오프라인 시대의 패러다임에 맞춰 미래가치를 담은 공간을 위한 컨설팅이 늘고 있다”고 말했다.