‘고객 우선’이라는 말이 있지만 무리한 요구를 하는 고객 때문에 온라인 쇼핑몰 운영자들이 어려움을 겪는 것으로 나타났다.
전자상거래 통합 솔루션 메이크샵(대표 김기록, www.makeshop.co.kr)이 지난 2008년 12월 22일부터 한달 동안 자사 솔루션을 이용 중인 운영자 285명을 대상으로 설문을 실시한 결과, 응답자의 41%(118명) 가 이같이 대답했다는 것.
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◇ 반품요구 고객 제일 상대하기 힘들어
또한 ‘반품기한이 지난 뒤 반품 요구 14%(39명)’, ‘항의시 심한 욕설 7%(21명)’을 하는 고객을 상대하기 어려운 고객 유형으로 뽑았다.
이외에도 ‘무턱대고 깎아달라는 고객’ 6%(21명), ‘같은 이유로 계속 반복6%(21명)’, ‘항의시 심한 욕설6%(21명)’을 하는 고객도 있었다는 것.
이와 함께 ‘소비자 사이트에 글을 남기겠다’, ‘관련 기관에 신고하겠다’는 고객들도 많은 것으로 조사됐다.
◇ 택배지연에 의한 배송지연 제일 많아
‘가장 많은 고객의 항의 유형’에서는 택배사 문제로 인한 ‘배송지연 45%(127명)’을 쇼핑몰에 가장 많이 항의 하는 것으로 나타났고, ‘제품불량 25%(32명)’, ‘잘못 주문한 제품 취소 10%(28명)’이 뒤를 이었다.
이와 함께 여성 고객들은 ‘사이즈 오류’, ‘실제 제품과 틀린 이미지’ 등의 항의도 많은 것으로 조사됐다.
‘고객 항의시 대처요령’으로 ‘반품 후 이상이 있을 시만 환불 43%(122명)’이 차지했으며, ‘무조건 환불 39%(110명)’, ‘제품 교환 후 할인쿠폰(포인트)제공 6%(18명)’ 하는 것으로 나타났다.
이는 단골 고객이 많은 개인 쇼핑몰이 고객을 관리하기 위해 되도록 고객과 마찰을 피하기 위한 것으로 풀이된다.
이외에도 ‘제품 발송 전 미리 사진촬영’을 해 근거를 마련하는 곳도 있었다.
한편 의류 쇼핑몰의 경우 반품된 옷에서 ‘향수 냄새가 나거나 세탁한 흔적’을 발견하는 곳도 있었는데, 몇 번 입고 다시 환불 받으려는 얌체 고객들이 이 유형에 속한다고 쇼핑몰 운영자들은 설명했다.
◇ 고객상담과 대처능력 키워야
메이크샵 교육팀 채성호 팀장은 “인터넷 개인 창업이 늘고, 거래 규모도 커지면서 여러 유형의 얌체 고객들이 나타나고 있다”며 “쇼핑몰 창업시 고객상담과 대처능력이 필요하다”고 말했다.
메이크샵은 지난 2000년 설립한 임대형 쇼핑몰 제작 및 호스팅 전문 기업 ‘㈜코리아센터닷컴’이 서비스 중인 전자상거래 통합 솔루션 브랜드다. 메이크샵은 ‘쇼핑몰 창업 교육’, ‘일본쇼핑몰 운영 지원’, ‘UCC 쇼핑몰’ 등 대한민국 쇼핑몰의 모든 것을 서비스하고 있다.
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