“AS 잘해야 생존”..서비스센터 공들이는 외산 업체들

서울 용산구에 위치한 에이수스 직영 서비스센터인 ‘에이수스 로얄 클럽(ASUS Royal Club)’ 모습 (사진=에이수스(ASUS))

[이데일리 김종호 기자] 외국 가전·IT 업체들이 국내에서 사후서비스(AS) 개선에 공을 들이고 있다. 국내 업체와의 경쟁에서 살아남기 위해서는 제품 품질뿐만 아니라 발빠른 사후서비스가 필수적이라는 점을 뒤늦게 느꼈기 때문이다. 이들 업체들은 서비스센터를 늘리는 것은 물론 수리시간 단축과 제품 대여, 택배 발송 등 차별화한 사후서비스를 국내 소비자 눈높이에 맞춰 제공하기로 했다. 이를 통해 ‘외산 제품은 사후서비스가 좋지 않다’는 기존 소비자 인식을 바꿔나간다는 구상이다.

5일 관련 업계에 따르면 영국 가전 기업 다이슨은 지난달부터 기존 사후서비스를 대폭 개선한 새로운 사후서비스 정책을 운영 중이다.

다이슨은 사후서비스 개선을 통해 소비자가 보증기간 내 제품 수리를 맡길 경우 72시간 안에 제품을 수리하는 서비스를 도입했다. 무상 보증기간을 2년으로 강화해 보증기간 내 수리가 불가능할 시에는 신속하게 제품을 교체해준다. 수리기간 소비자 불편을 최소화하기 위해 동급 이상 제품 무상 대여 서비스도 마련했다. 제품 기술 지원도 확대해 제품 문의 등 상담을 전화와 이메일은 물론 실시간 채팅을 통해서도 제공한다.

다이슨은 장기적으로 다이슨 직영 서비스센터를 준비해 고객 서비스 향상을 지속 추진할 계획이다. 서비스 인력을 30%가량 확충하는 한편 교육을 통한 서비스 질 개선 등에도 집중해 수준 높은 사후 서비스를 제공할 예정이다.

앞서 다이슨은 국내에서 사후서비스에 대해 꾸준한 지적을 받아왔다. 무선청소기를 중심으로 급증한 판매량 대비 전국 서비스센터가 턱 없이 부족한 문제가 있었다. 부품 수급도 정상적으로 이뤄지지 않아 소비자가 장기간 기다려야 하는 불편 등이 지속 제기돼왔다. 다이슨은 이번에 선보인 새로운 사후서비스 정책을 통해 그간 판매에만 집중하고 수리 등 사후서비스에 다소 소홀했다는 지적을 보완해 나간다는 방침이다.

다이슨 관계자는 “장기적으로 국내 사후서비스를 강화하기 위해 여러 준비를 하고 있다”면서 “빠르게 양질의 사후 서비스를 갖춰 소비자 기대에 충족하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.

글로벌 노트북 시장 3위 브랜드인 대만 에이수스(ASUS) 역시 최근 국내 서비스센터를 45개까지 늘리는 등 사후서비스 강화에 집중하고 있다.

에이수스는 직영 서비스센터인 ‘에이수스 로얄 클럽(ASUS Royal Club)’ 확대를 지속 추진 중이다. 에이수스 로얄 클럽에는 전문 엔지니어가 상주해 게이밍 제품 등 수리 및 상담 서비스를 제공한다.

특히 에이수스는 고객 성향 및 사용 제품에 따라 차별화한 사후서비스를 제공하는 ‘에이수스 프리미엄 케어 서비스’를 운영하고 있다. 에이수스 프리미엄 케어 서비스는 소비자의 제품 사용 목적 및 선호에 따라 최대 3년까지 보증기간 연장과 방문 및 택배 수리, 출장 방문 수리 서비스 등을 옵션으로 선택할 수 있는 제도다.

또 에이수스는 최근 국내에서 게이밍 노트북 수요가 크게 늘어남에 따라 ROG 제품군을 구매한 소비자에게 별도의 ‘ROG 프리미엄 택배 서비스’도 제공한다. 소비자가 수리를 요청할 경우 ROG 전용 패키지 박스를 택배로 제공해 안전하게 서비스센터로 제품을 발송할 수 있도록 도와주는 서비스다.

에이수스 관계자는 “사용주기가 긴 PC와 노트북 등 전자제품의 경우 사후관리 서비스가 무엇보다 중요하다”며 “에이수스는 전국으로 서비스센터 네트워크를 강화해 나가는 한편 보다 신뢰할 수 있는 차별화한 프리미엄 케어 프로그램을 통해 서비스 질 향상에도 주력하고 있다”고 설명했다.