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지브라 테크놀로지스가 발표한 쇼핑객 만족도와 리테일 기술 동향 연례 보고서인 “2018 쇼핑객 비전 연구”에 따르면 ‘쇼퍼테인먼트’ 트렌드는 젊은 세대가 주도하고 있으며, 밀레니얼 세대의 절반 이상이 한달에 다섯 번 이상 매장을 둘러보는 것으로 나타났다. 또한, 설문조사에 참여한 소비자들의 46%가 매장에서 물건을 살펴본 뒤 온라인으로 구입한다고 답했으며, 그 중 60%는 온라인 할인을 받기 위해 이러한 방식으로 물건을 구매한다고 밝혔다.
따라서, 요령 있는 소매 기업들은 온라인 쇼핑의 편리성과 저렴한 가격을 매장에서 구현함으로써 온라인 쇼핑몰 또는 온라인 상거래 기업과 경쟁할 준비를 갖추고 있다. 쇼핑객의 3분의 1이 매장 직원의 도움을 받으면 소비 의향이 높아진다고 답한 반면, 52%의 쇼핑객들이 매장 직원이 각종 첨단 기술을 사용했을 때 더 나은 쇼핑 경험을 할 수 있었다고 말했다.
국내의 많은 소매업체들이 쇼핑객들의 요구를 충족시키고 오프라인과 온라인 양쪽 채널의 경쟁력을 강화하기 위해 IT 기술 투자에도 적극 나서고 있다. 국내 최대 슈즈 멀티 스토어 ABC마트의 경우, 온-오프라인을 통합하는 옴니채널(Omni Channel)를 구축해 오프라인 매장에서 품절된 제품을 집에서 배송 받거나 온라인으로 주문한 제품을 오프라인 매장에서 받아볼 수 있는 서비스를 제공한다.
SPA 브랜드 유니클로 또한 모바일 앱에 자주 방문하는 매장을 등록할 경우 알맞은 쿠폰을 제공하고 오프라인 매장에서 상품 바코드를 스캔하면 상품 상세정보와 상품평을 볼 수 있도록 지원하여 온라인에 익숙한 밀레니얼 세대의 구매를 이끌고 매장으로도 유인하는 시도가 이뤄지고 있다.
이처럼 오늘날의 쇼핑객들은 오프라인 매장과 온라인에 양다리를 걸치고 있는 기술 지원 경험을 요구한다. 쇼핑객들은 그 어느 때보다 폭넓은 선택권을 갖고 있으며, 브랜드와 만나는 모든 접점 중 가장 매끄러운 경험에만 반응한다. 이는 브랜드 웹사이트에 표시된 재고 수량의 정확도에서부터 오프라인 매장의 서비스 수준, 배달 경험, 그리고 최종 제품에 대한 만족도에 이르는 모든 것을 포함한다.
첨단 기술의 발전은 실제로 ‘언제 어디서 제품을 구입할 수 있는지, 충성 고객에게 제공되는 맞춤형 혜택은 무엇인지’ 등과 같은 실시간 정보 및 활용 가능한 인사이트를 제공하는 기술을 통해, 고객들에게 매장에서도 온라인 경험을 제공할 수 있게 됐다. 보고서 설문조사에 응답한 68%의 소비자들은 매장 직원이 기기를 사용해 오프라인에서도 할인을 적용해주기를 바란다고 답한 만큼, 경쟁력의 핵심은 가격과 개인화된 경험이다.
‘쇼퍼테인먼트’는 쇼핑 과정에서 매장 내 경험이 여전히 매우 중요한 요소라는 것을 보여준다. 따라서 매장 경험의 간소화와 디지털화를 향한 노력은 지속돼야 한다. 태블릿이나 모바일 컴퓨터와 같은 보다 강력한 커넥티드 디바이스를 통해 매장 직원들이 자율적으로 정보와 할인을 제공함으로써 고객 경험을 향상시킬 수 있도록 하는 간단한 방법으로, 기존의 소매업체들도 옴니채널 경쟁력을 충분히 갖출 수 있다.
한 층 높아진 고객들의 기대치로 인해 소매 업계는 변화를 거듭하고 있으며 기술에 대한 투자 또한 증가하고 있다. ‘쇼퍼테인먼트’ 트렌드로 인해 많은 소매업체들이 오프라인 매장에 대한 투자를 확대하고 있지만, 방문 고객수의 증가가 반드시 매출 증대로 이어지지 않는다는 점을 염두에 두어야 한다. 따라서 소매업체들은 소비자들을 위해 보다 개인화되고 매력적인 쇼핑 경험을 제공해, 방문 고객수를 높이고 이를 수익 창출의 기회로 삼아야 한다. 소매업체들은 매장에 들어서는 고객 개개인에 적합한 경험과 서비스를 제공하기 위해 집중적으로 투자해야 하며, 이를 구현할 수 있는 최신 기술의 도입 또한 매우 중요한 요소임을 인지해야 한다.
